Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Продающие триггеры, или Как завоевать доверие клиента?

Сегодня я расскажу вам о мощнейшем маркетинговом инструменте — психологических триггерах. Грамотное применение триггеров значительно повысит эффективность вашего сайта в плане продаж.

Понятие триггера продаж

На русский язык слово «trigger» переводится, как «спусковой крючок пистолета». Этакий рубильник. Включив его, вы запускаете определенные электрические импульсы в мозге читателя. Эти импульсы склоняют человека выполнять то, чего от него хочет владелец сайта, т. е. вы. Например, мотивируют нажать на ссылку, заказать услугу, купить, подписаться на рассылку и т. п.

Другими словами, триггер продаж — это раздражитель, вызывающий в подсознании читателя определенную реакцию, а затем — действие.

Как работают продающие триггеры

Хочу сразу предупредить — использование одних триггеров не гарантирует 100%-ный результат. Чтобы завоевать доверие клиента, нужно:

  1. научиться применять сразу несколько мощных продающих приемов;
  2. персонально подбирать совокупность триггеров, отталкиваясь от психотипа вашей ЦА (учитывая ее потребности, особенности поведения, предпочтения, демографические данные и т. п.).

Тем не менее такие психологические крючки будут работать всегда. Почему? Дело в том, что они базируются на работе головного мозга. Наш мозг устроен довольно сложно. Но он не безграничен. Чтобы не делать излишних вычислений, наш разум создает шаблоны, по которым можно было бы работать «на автомате». Например, хозяин дома не задумывается, как включить свет в своей комнате, а опытный водитель — как переключить передачу в автомобиле с механической коробкой. Все это происходит на бессознательном уровне. Именно на таких шаблонах нашего разума построены принципы НЛП, нейромаркетинга и копирайтинга.

Продающие триггеры: виды и примеры

В маркетинге используется довольно много психологических триггеров. Я приведу 10 наиболее эффективных продающих приемов, которые усилят ваш контент и помогут увеличить продажи.

Триггер № 1. Предубеждение

Это укоренившиеся в сознании ЦА стереотипы. Чаще всего они связаны с пройденным жизненным опытом.

  • дешево + сделано в Китае = низкое качество, недоверие;
  • дорого + производство Германии = высокое качество, надежность.

Вот реальный пример использования такого стереотипа крупным производителем пластиковых окон:

«Наша фирма при монтаже окон использует высококачественную фурнитуру известной немецкой компании «SIEGENIA-AUBI», которая является ведущим производителем фурнитуры не только в Европе, но и во всем в мире».

Таким образом, у клиентов уже не возникнет вопросов о надежности и долговечности пластиковых окон с этой фурнитурой.

Этот прием может показаться изрядно избитым. Но уверяю вас — он по-прежнему эффективен.

Триггер № 2. Стадность / Социальное доказательство

Люди часто следуют выбору большинства. Это еще один шаблон, созданный нашим мозгом. Зачем думать самому? Ведь можно просто повторить за другими. Человек боится выделиться, одеться не по моде, отличаться убеждениями или стилем жизни. Вот здесь и срабатывает психологический крючок «фактор толпы».

  • фразы о том, что этот товар (услуга и т.д.) уже попробовали тысячи людей и остались довольны («Уже 20000 человек скачали это приложение!», «10000 пользователей оценили качество нашего сервиса высшим баллом. Попробуй и ты!»);
  • количество подписчиков или зарегистрированных пользователей, оценки, отзывы, рейтинг. Здесь все немного сложнее. Над показателями нужно потрудиться. Но они бьют точно в цель.

Любой пользователь прежде, чем подписаться на группу ВКонтакте, посмотрит на количество ее подписчиков. По его мнению, полтора миллиона человек просто не могут ошибаться. В таких сообществах количество участников растет подобно снежному кому. И наоборот, если в группе менее 100 человек, то вряд ли подписки будут сыпаться одна за другой без активного участия администратора. Это же работает и с количеством просмотров видеороликов в YouTube.

  • список клиентов. Для B2B-сегмента в качестве социального доказательства очень эффективно работает блок «наши клиенты». Особенно, если это известные бренды. Тут включается еще один шаблон — авторитетность.

Триггер № 3. Авторитетность

Общество всегда за кем-то следует. Ему нужен лидер, авторитет. А с ним не спорят. И именно эту особенность часто используют в маркетинге, рекламе и копирайтинге.

  • титулы (есть разница между «Кардиолог Марина Михайлова» и «Врач-кардиолог высшей категории, заведующий отделением Марина Михайлова»?);
  • всевозможные награды, дипломы, сертификаты;
  • блок «Наши клиенты» с известными брендами;
  • атрибуты авторитета (белый халат + стетоскоп на шее, форма монтажника и т. д.);
  • ссылка на авторитет.

Триггер № 4. Эксклюзив

Этот триггер продаж полностью противоположен «социальному доказательству». Тем не менее он также отлично работает. Мысль о том, что ты будешь обладать уникальным товаром или станешь VIP-клиентом, заставит немедленно действовать.

  • всевозможные Pro-, VIP-аккаунты, ограниченный доступ;
  • лимитированная линейка товара.

Чем эксклюзивнее товар, тем большее количество людей хочет его купить. Но будьте осторожнее. Этот триггер может сыграть против продавца. Маркетинговые исследования показывают, что товар обесценивается, если его сначала выставляют как дефицит, а потом продают как общедоступный.

Чтобы триггер сработал, покупателю нужно доказать, что в будущем продукт не будет доступен на рынке. Или приобрести его можно только у вас и больше нигде.

Триггер № 5. Дефицит

Этот триггер тесно связан с предыдущим. Ограничение по времени часто играет решающую роль в принятии решения о покупке. Боязнь не успеть купить что-то по низкой цене, как правило, берет верх над размышлениями о целесообразности этой покупки.

Триггер № 6. Жадность

Люди – создания жадные. Желание получить что-то на шару или купить много по минимальной цене обычно затмевает здравый смысл. И человек спешит совершить покупку.

Это могут быть бонусные программы, скидки, выгодные предложения. Покажите клиенту, какую выгоду он упустит, если сейчас же не воспользуется вашим предложением. Это подтолкнет его к действию.

  • «Купи 3 продукта по цене 2-х» Этот прием использует магазин обуви и одежды Kari. И он отлично работает!
  • «Вторая мягкая игрушка в подарок!»

Триггер № 7. Ожидание/предвкушение

Цель триггера — затронуть воображение читателя. Многие думают, что этот прием работает только с женщинами. На самом деле это не так. Женщины действительно быстрее включают воображение, становясь максимально уязвимыми. Но на мужчин это тоже действует не менее эффективно.

  • «Куда вы повесите эти шторы? В вашей гостиной они создадут уют, в спальне подчеркнут интимность…» — мы обошли покупку и дали возможность представить эти шторы у себя дома.
  • «Уже через месяц занятий в нашем зале ваше тело будет выглядеть, как у мускулистых актеров Голливуда!». А вот еще один пример обращения к воображению от компании Acer:

Триггер № 8. Интрига/любопытство

Вспомните завершение серии любимого сериала «на самом интересном». Этот прием всегда работает на 100 %. Недосказанность убивает, поэтому и заставляет смотреть следующий эпизод сериала.

  • новый уровень игры;
  • оборванный на захватывающем моменте текст поста в группе;
  • обещание рассказать убойный секрет в конце видео;
  • кликбейт картинки или заголовки («ТОП-5 самых шокирующих детских игрушек – такого ты еще не видел!», «Если употреблять ежедневно этот продукт в пищу, жир уйдет сам по себе», «Секрет получения двойной прибыли предпринимателем в Украине» и др.).
Читать еще:  Как обрести душевное спокойствие и равновесие

Триггер № 9. Упрощение

Не усложняйте. Жизнь и так полна трудностей. Дайте читателям то, что им нужно — проще и быстрее.

  • «Самый легкий способ получить 5000 подписчиков ВКонтакте за 3 дня»;
  • «Всего одно слово может спасти ваш брак от разрушения»;
  • «Самый простой способ завязать галстук».

Триггер № 10. Значимость покупателя

Чувство значимости является одной из 6 важнейших потребностей человека. Поэтому перестаньте говорить о преимуществах вашего товара. Расскажите о том, что даст этот товар человеку. Если вы хотите завоевать лояльность покупателей, покажите им, как много они для вас значат.

Вот яркий пример, как это сделала компания Apple:

Заметьте, этот текст не про iPhone, а про вас. iPhone умный, но не умнее вас. Способный, но для того, чтобы помочь вам. Людям надоели высокопарные слова о высоком качестве и уникальности вашего суперклассного товара. Потенциальный клиент должен с первой же секунды выявить выгоду для себя. Понять, что о нем заботятся. И тогда он решит, что без этого продукта ему точно не обойтись.

Освоив эти 10 приемов, вы значительно увеличите продающий потенциал вашего контента. Нельзя использовать сразу десятки триггеров, это создает ощущение наглого впаривания. Для каждого психотипа подходит определенная группа триггеров, поэтому ставку делать нужно именно на них.

Не забудьте поделиться примерами продающих триггеров с друзьями, сделав репост этой статьи!

Как завоевать и удержать доверие покупателя

Знаете, что главная причина отказа от покупок на вашем сайте – это вовсе не высокая цена, а отсутствие доверия?

Это неоднократно подтверждают проведенные исследования. В 70% случаев люди просто отказываются от покупок из-за того, что не доверяют продавцу.

В чем же проблема?

Просто когда человек заходит на ваш лендинг или в ваш интернет-магазин, он вас не знает. Он не знает вашего продукта. Это нормально. Ведь он не может взять товар в руки, рассмотреть, пощупать и примерить. Поэтому вполне естественно – он беспокоится, что ваш товар может ему не подойти.

При покупках онлайн у потенциальных покупателей возникают вполне закономерные вопросы:

  • Подойдет ли мне?
  • Качественный ли товар?
  • Понравится ли мне?
  • Смогу ли я вернуть, если что-то не так?

Именно поэтому и возникают сложности с доверием онлайн. Так что этот момент важно тщательно прорабатывать, чтобы люди не сливались на любом из этапов покупки.

Кстати, недавно я подготовил небольшое видео о том, что важно для клиента. Посмотрите и изучите основные моменты. Тогда с процессом формирования доверия вам будет гораздо проще разобраться. Жмите Play прямо сейчас:

Вот поэтому стоит разобраться, что для человека важно на каждом шагу путешествия покупателя.

Как вообще понять, можно ли вам доверять?

Истина проста: когда вам доверяют, у вас покупают чаще и больше. Но как измерить доверие? Что вообще играет роль в восприятии человеком вас как надежного продавца-онлайн?

Есть множество факторов, которые помогают понять, можно ли вам доверять. Например:

  • Дизайн сайта;
  • Отзывы клиентов;
  • Наличие контактных данных и их достоверность;
  • Логотипы ваших известных партнеров;
  • Оперативность ответов на заданные вопросы;
  • Качество обслуживания;
  • Соответствие купленного товара ожидания.

Все начинается с первого впечатления. Если здесь вы покорите потенциального клиента, он начнет гулять по сайту, захочет узнать вас поближе. Он станет интересоваться, покупают ли у вас, доверяют ли вам, достойны ли вы внимания.

Если у вас есть отзывы и они, по мнению гостя, надежны, он познакомится с вашими предложениями, оценит их, выберет подходящее, задумается об оформлении покупки. Далее он сделает шаг навстречу вам – задаст пару уточняющих вопросов и… произведет оплату.

Только если все пройдет гладко на каждом этапе или не очень гладко, но вы всячески будете стараться минимизировать негатив, только в этом случае человек останется доволен. Возможно, он вернется к вам снова и, скорее всего, порекомендует вас своим знакомым.

Такой клиент очень выгоден для вас, ведь вы больше не вкладываете деньги в то, чтобы он узнал о вас плюс он бесплатно приведет вам других клиентов. А еще по статистике постоянные клиенты тратят у вас в минимум в 3 раза больше, чем единоразовые покупатели.

Вот почему так важно изначально сосредоточиться на том, чтобы сформировать долгосрочное доверие у человека.

А сделать это можно в 4 этапа.

Этап 1: Правильное первое впечатление

Начнем с простых подсчетов: отследите, сколько уникальных посетителей в день приходят на ваш сайт. По статистике примерно 60-80% из них – это люди, которые заглянули к вам впервые. А теперь возьмите из этой цифры 2,5%. Именно столько покупателей вы получите из этого количества людей.

Чтобы составить о вашем сайте первое впечатление, достаточно 2,6 секунды. И если очень много людей уходит с вашего сайта за это время, шансы вернуть их сводятся к нулю. Поэтому объективно оцените, что потенциальные клиенты видят, впервые попадая на ваш ресурс?

Есть 3 момента, которые определяют, каким будет первое впечатление от пребывания на вашем сайте:

  • Профессиональный дизайн;
  • Удобное и понятное меню;
  • Скорость загрузки.

То есть улучшив каждый из этих факторов, вы автоматически станете производить лучшее первое впечатление.

Дизайн – это общая картинка. То есть шрифты, изображения, расположение ключевых элементов сайта, цветовая гамма, в которой все это оформлено. Это визуальная составляющая, которая моментально отвечает на вопрос – нравится-не нравится.

Удобное меню означает, что человек легко ориентируется, как и что искать на вашем ресурсе. Интуитивно понятна навигация – это ваше проявление заботы о клиенте, так вы показываете, что высоко вы цените его время.

Если по каждому пункту вы справились, человек продолжит знакомство. Сопоставьте данные аналитики по времени нахождения человека на сайте, конверсиям и количеству уникальных посетителей в день. Если вы видите, что это число растет, люди пребывают на вашем сайте более 5 секунд и просматривают разные страницы, значит, вы производите хорошее впечатление – вам можно доверять.

Но также оцените объективно, что можно было бы улучшить по каждому из пунктов. Внесите такие изменения и проверьте показатели снова.

Этап 2: Социальные доказательства

Это самый важный этап оценки. Многие сайты на нем сливаются. Да, у них безупречный дизайн, но при этом нет доказательств, что у них уже покупали. Ведь по статистике люди в 70% случаев доверяют отзывам в интернете. Поэтому очень важно показать, что у вас уже есть довольные покупатели.

Хорошо, когда отзывы о вашей работе и продукте есть не только на вашем сайте, но и, к примеру, в соцсетях или на специальных сайтах с отзывами. Если речь идет о лендинге, то оптимально здесь не просто давать текст отзыва, а именно скриншот письма или сообщения, написанного клиентом.

Если пока у вас нет отзывов, не стоит заказывать их у копирайтера или сочинять самому. Честность – вот идеальный путь к доверию. Вы можете сделать на сайте раздел с отзывами и написать, что пока у вас их нет. Но как только они появятся, вы обязательно разместите их в этом разделе.

Это важный момент, потому что сейчас наметилась тенденция: люди все меньше доверяют рекламе и все больше – отзывам других покупателей.

Этап 3: Оценки рисков

Вы уже почти убедили человека в своей надежности. Осталось показать, что он ничем не рискует и точно получит то, за что заплатит. Плюс потенциальный покупатель хочет уверенности, что вы не передадите никому его личные данные. Поэтому ваша задача на этом этапе предоставить все гарантии того, что данные человека в полной безопасности.

Читать еще:  Как выставить счет на оплату по безналу и оплатить его

Еще один плюсик к доверию вам – это наличие на сайте полной и достоверной контактной информации. Последнее, чего хочет клиент – это отдать вам свои деньги и никогда не увидеть предлагаемый продукт. Поэтому наличие контактов уверяет его в том, что вы реально существуете. А еще блок с гарантией и часто задаваемыми вопросами – заверение в том, что человек получит именно то, за что платит.

Убедитесь, что вы принимаете оплату максимально возможными способами. Это также послужит дополнительным якорем доверия. Ведь многие платежные системы требуют прохождения верификации.

Этап 4: От одного заказа к постоянному покупателю

Когда вы завоюете доверие клиента и он оформить у вас свою первую покупку, знайте – удачное начало отношениям положено. Теперь ваша задача сделать все, чтобы он получит идеальный первый опыт от покупки у вас. Безупречный сервис, вежливые и оперативные ответы на все вопросы, своевременная и качественная доставка – все это играет важную роль в этом.

Через несколько дней после доставки, убедитесь, что человек всем доволен. Если это так, попросите его оставить отзыв о вашей работе и поделиться с вами фотографией с продуктом. Все это вы сможете использовать в дальнейшем для привлечения новых покупателей.

Поблагодарите клиента за это, предложив ему скидку. Тем самым вы создадите стимул вернуться к вам снова. Чем приятнее человеку будет иметь дело с вами, тем более вероятно, что он купит у вас еще.

Напоследок

Завоевывать доверие клиентов в интернете – непростая задача со множеством неизвестных. Но если вы сосредоточитесь на ней и сделаете все, чтобы путь от первой встречи до совершения покупки и дальнейшие отношения были для человека максимально комфортными и приятными, вы решите ее идеальным способом. Несите людям тотальную полезность, помогайте им настолько, насколько хватает ваших возможностей и просто действуйте. У вас все получится.

Никогда не сдавайтесь,

Как вам мой первый пост? Если он достоин вашего лайка, смело ставьте его. Так я пойму, что вам интересны секреты взаимоотношений с клиентами и вскоре снова напишу об это.

Не выпускаете из рук видеокамеру, но не знаете, как использовать это на благо бизнесу? Тогда прямо сейчас читайте пост “Как снимать видео, которые приведут вам клиентов”.

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и удержать его

Заботливая служба поддержки

[Привлечение 10Х] Простая формула, как вызвать доверие у клиента и сохранить его навсегда

  • 7 661
  • 88
  • 410

«Если люди любят вас, то они прислушаются к вам, но если они доверяют вам, то они будут вести с вами дела» — Зиг Зиглар.

Сегодня — заключительный пост серии, в котором мы раскрываем как вызвать доверие ваших клиентов, чтобы каждый покупал много и с удовольствием.

Люди покупают у тех, кому они доверяют. Когда ты отдаешь кому-то деньги, то хочешь доверять этому человеку, и ждешь, что он оправдает твое доверие.

По статистике, когда люди доверяют компании, то 91% покупают у нее. 76% порекомендуют ее друзьям, а 55% заплатили бы больше, чтобы работать с этой компанией.

Например, возьмем покупку бытовой техники. Тостеры, холодильники и т.д. продаются в разных магазинах по разным ценам. А можно вообще пойти на доску объявлений и взять в 2 раза дешевле.

Однако большинство предпочитает покупать пусть и дороже, зато в надежных магазинах, которым доверяют. И даже доплачивают за дополнительную гарантию.

Как быстро вызвать доверие у клиента, и сохранить его навсегда?

Простая формула: Ясность + Связь + Последовательность = Доверие.

Ясность

«Люди доверяют ясному и не доверяют непонятному» — Дэвид Хорсагер.

Когда я только начинала работать в GoldCoach, мы поехали в родной город Ивана — Овруч. Там есть озеро. Меня уверяли, что в озере можно плавать, на дне нет камней, там даже прыгали со скалы.

Но первый раз мне было страшно войти в воду, потому что не было видно дна. Когда вы первый раз заходите в воду и не видите дна — всегда страшно.

Ваши клиенты также не хотят идти в мутную воду. Никто не хочет отдавать деньги за что-то непонятное.

Чтобы получить ясность самому и донести ее до клиентов, вам нужно ответить на следующие вопросы:

  • Кто вы? (чем вы занимаетесь, что делаете)
  • Какие ваши ценности? (за что вы выступаете)

Многие из клиентов GoldCoach уже составили список ценностей компании. Они говорят, что в первую очередь они сами поняли, что делают в своем бизнесе. А когда они показывают ценности клиентам — им становится понятна суть бизнеса, и возникает доверие.

Одно дело отдать деньги компании, у которой есть только название, а другое — отдать деньги компании, для которой главная ценность — забота о клиентах.

У GoldCoach есть специальное видео, чтобы клиенты понимали, что такое GoldCoach. У нас есть манифест, и ключевые ценности.

Огромное количество людей, которые приходят к нам на сайт почитать посты, кликают на раздел «О компании».

И, скорее всего, вашим клиентам тоже будет интересно что-то узнать о вашей компании. Чем дороже ваш продукт, тем им будет интересней.

Я часто вижу, что компании на странице «О нас» обходятся стандартными клише: «профессионалы», «сплоченая команда», «качественная продукция».

Однако доверия будет больше, если вы снимите видео о своей компании или поместите на страницу фото.

Четко и искренне объясните, чем вы занимаетесь и почему. Это может казаться лишней тратой усилий, однако это — то, что сразу создает фундамент доверия.

Связь

Как создать связь с вашим клиентом? Есть 2 способа:

  • Давать ценность (контент)
  • Вести диалог

По статистике, те клиенты, которые получают от вас контент и знают о вас, покупают на 23% быстрее, чем те, которые о вас не знают.

Это значит, что, если у клиента есть потребность, ему подходит ваш продукт, и с ним работает отдел продаж — тот, кто читал ваш блог или получал от вас контент через социальные сети — купит быстрее.

Решение будет принято быстрее, потому что у него есть к вам доверие.

Компании, у которых есть процесс взращивания клиента через контент, продают в 3 раза больше, чем те, у кого нет такого процесса.

Подумайте о том, как вы можете дать пользу клиентам.

Как завоевать доверие клиента офлайн

И это не замыкается только на блоге.

Если раздаете флаеры, то разместите на них какой-то контент, полезную информацию. Вы уже чему-то обучили клиента, он получил от вас ценность, может взять эту ценность с собой в жизнь, и у него будет к вам больше доверия.

Очень легко создавать связь с клиентом по телефону. Самый действенный механизм продаж и маркетинга – это телефон.

Когда человек говорит по телефону, то практически ничего больше не может делать. Все его внимание направлено на вас.

Разговор — это очень мощный способ завоевать доверие клиента.

Как же создать в разговоре связь с клиентом? Нужно задавать вопросы и слушать ответы. Есть такое правило, что тот, кто задает вопросы, выступает экспертом.

И вам это тоже нужно делать при продажах, так вы создаете доверие. (Как и какие вопросы задавать при продаже — смотрите в маркетинговом плане «Продавец на Миллион» в Marketing Plan Club)

Читать еще:  Как организовать издательский бизнес

Последовательность (логичность)

«Последовательность руководит действиями людей» — Роберт Б. Чалдини.

Вам нужно использовать это в маркетинге и следить за этим. Нужно быть последовательным на протяжении всего пути вашего клиента.

Если вы один раз что-то сделали, то нужно делать это также и в следующий раз. Если вы что-то обещаете — держите слово.

В Америке есть пекарня.

Отзывы о ней самые лучшие. Люди довольны и возвращаются в эту пекарню снова и снова. Однажды известный маркетолог спросил у собственника, как тот находит подход к каждому клиенту, как он делает посещение пекарни особенным.

Владелец пекарни ответил, что с каждым клиентом все делает одинаково. Он последователен.

У него есть скрипт, как общаться с клиентом, он не импровизирует, не думает, не ошибается.

И у каждого клиента создается впечатление, что к нему индивидуальный подход.

Стоит проявить непоследовательность один раз — и доверие будет разрушено.

Вы можете год ездить по одной и той же улице и ничего не замечать вокруг. Но стоит что-то изменить на этой улице — и это сразу привлечет ваше внимание.

Так же и в маркетинге. Можно делать все идеально, давать супер-контент, делать отличные продукты, но стоит вам ошибиться один раз, и доверие будет разрушено.

Да, я знаю, что это сложно.

Никто не может помнить все. Последовательность — это то, что делается постоянно и одинаково. Это процесс. А делать процесс по памяти очень сложно. Нужно использовать чек-листы и готовые процессы.

Для сохранения последовательности вам нужны инструменты: скрипты, чек-листы, воронка продаж.

В GoldCoach у нас сейчас более 100 готовых чек листов и детально прописанных операционных процессов.

Как завоевать доверие нового клиента с первого раза

“Полюби своего клиента, и он приведет тебе новых” — истина, доказанная на практике.

Казалось бы, все просто — сделай свою работу безупречно, и доверие клиента обеспечено.

На деле же все гораздо сложнее. Клиент может быть категоричным, нерешительным, настроенным лояльно или подозрительно ко всем предложениям.

Наладить доверительные отношения и расположить любого клиента к себе — самая первая и важная задача нейл-мастера. Иначе клиент может не вернуться к вам, даже если вы проделали идеальную работу.

Расскажем о тонкостях общения с новым посетителем ногтевого салона.

Установите контакт

Вне зависимости от настроения, всегда встречайте клиента с доброжелательной улыбкой и обращайтесь к нему по имени. Это помогает моментально расположить человека к себе и придает дальнейшей беседе более личный характер.

До делового разговора эксперты рекомендуют общение с клиентом на отвлеченные темы. Это уместно, если он не ограничен во времени. Можно обсудить новости в мире моды или искусства, сезонные тренды в дизайне, погоду и др. За это время человек привыкает к незнакомой обстановке и новому собеседнику.

Любому клиенту нравится, когда ему предлагают чай, кофе, воду или сок. При выборе напитка ориентируйтесь на время суток и погоду, тогда вы точно угадаете желание посетителя.

Выявите потребности клиента

Когда первый контакт установлен, клиент оживлен и заинтересован, можно переходить к деловому разговору. Мы советуем выяснить шесть важных моментов.

Вид маникюра

Любой мастер после осмотра рук клиента может определить, какой вид маникюра ему нужен. Но не стоит забывать о личных предпочтениях человека. Например, ему может быть неприятен сам процесс аппаратного маникюра. Обязательно спросите, какой вид маникюра ему наиболее приятен.

Предрасположенность к аллергии

Выясните у клиента, есть ли у него предрасположенность к аллергии и были ли проблемы с кожей после маникюра. Если да, предложите гель-лаки, базы и топы с free-формулой. Расскажите об особенностях и о безопасности этих средств.

Образ жизни

Активная нагрузка на ногти на работе или в быту — основная причина короткого срока маникюра. Узнайте у клиента, как его образ жизни влияет на носку маникюра. При активной нагрузке на ногти сразу подберите самые крепкие топы для работы. Объясните клиенту, в чем их преимущества.

Мы советуем заранее подготовить памятки с правилами ухода за ногтями после маникюра. Клиенту будет приятно, что вы проявляете заботу о нем не только в салоне.

Особенности ногтей

Оцените тип ногтей клиента. Возможно, у него тонкие и ломкие ногти, которые держат покрытие максимум две недели. В этом случае подберите базы и топы, которые разработаны для проблемных ногтей и продлевают время носки маникюра.

Любимые бренды

Большинство поклонников маникюра и нейл-арта активно интересуются марками гель-лаков и других материалов. Узнайте про их любимые бренды. Обязательно спросите, чем именно эта марка гель-лаков клиенту нравится. Предложите ему средства этого бренда или более качественную альтернативу другой марки.

Любимый дизайн

Яркий и эпатажный или неброский и естественный — спросите, какой дизайн нравится клиенту. Возможно, он любит экспериментировать и готов попробовать что-то новое? Клиент не знает, что именно он хочет? Тогда отталкивайтесь от его образа жизни и стиля одежды.

Теперь, когда вы выяснили все потребности клиента, самое время устроить презентацию. Предложите клиенту именно то, что ему нужно. Удивите его безупречным подбором цветных гель-лаков, топа, базы и нейл-аксессуаров. Успех гарантирован!

Закрепите результаты

Возможно, в вашем салоне действуют акции или запущена бонусная программа с накоплением баллов. Не забудьте рассказать о них клиенту, объяснив, какую выгоду он может получить в дальнейшем. Это поможет новому клиенту окончательно утвердиться, что ваши услуги — это именно то, что ему нужно.

Так делать не стоит

Нет ни одного человека, который хотел бы тратить время на утомительное ожидание. Планируйте встречу с человеком с учетом распорядка текущего дня. Во время общения с клиентом важно не отвлекаться на телефонные звонки и другие дела. Специально для случаев, когда сам клиент приходит раньше, обустройте удобное место для ожидания с подборкой свежих журналов.

Мы выделили основные ошибки мастеров при общении с новым клиентом, которые могут его оттолкнуть:

  • Критика конкурентов. Поливание грязью конкурентов — признак слабости мастера. Большинство клиентов это сильно отталкивает. Настоящий профессионал доказывает свою компетентность только на примере своего мастерства.
  • Раздражение, грубость. Да, клиенты бывают разные. Научитесь управлять эмоциями в любой ситуации. Ваш собеседник должен видеть только доброжелательность, спокойствие и желание помочь.
  • Назойливость. Во время предложения услуг не будьте настойчивыми и не принуждайте клиента к выбору. Иначе у человека останется впечатление, что ему навязали совершенно ненужную услугу.
  • Соперничество. Иногда клиент любит делиться своими знаниями в сфере ногтевого сервиса. Не нужно пытаться подавить его своим профессионализмом. Просто одобрительно выслушайте клиента или мягко переубедите, если он в чем-то ошибается.
  • Не критикуйте недостатки. Не стоит акцентировать внимание на недостатках клиента. Например, как сложно жить с тонкими и некрасивыми ногтями. Вместо этого сразу предложите решение его проблемы.
  • Излишняя самореклама. Длительные рассказы о том, как вы справились с трудными ногтями или сделали ультрамодный маникюр очередному клиенту, больше похожи на хвастовство. Коротко и доступно расскажите о своих преимуществах. Покажите реальные примеры своих работ.

Во время беседы с клиентом мы советуем не использовать профессиональный сленг. Человек, малознакомый с ногтевой сферой, может не понять вас и постесняться уточнить. Непонимание приведет к грубым ошибкам во время дальнейшей работы. Всегда говорите на доступном для обычных людей языке.

Теперь, когда вы знаете главные правила общения с новыми клиентами, самое время применить их на практике. Это работает на 100 %.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector