Как стать тайным покупателем и что нужно делать

Тайный покупатель: подработка и социальная миссия

Как стать тайным покупателем, что можно получить взамен, и зачем эти люди бизнесу? Work.ua узнал ответы у компании 4Service, которая занимается рекрутингом тайных покупателей в 52 странах мира.

О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.

Дмитрий начинает с того, что бизнесу, который оказывает сервис, соприкасается с людьми, где высока конкуренция и за каждого клиента нужно бороться — без тайных покупателей не обойтись:

«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».

Так в чем тайна Mystery shopping, профессия ли это и как в её рамках расти — с присущей точностью для Work.ua рассказывает Дмитрий Желевский.

Кто такие тайные покупатели

«Тайный покупатель» (Mystery shopping) как метод оценки качества сервиса родился в Америке в 40-х годах прошлого века. В Украину культура тайного покупателя пришла только в 00-х.

Тайные покупатели под видом обычного клиента совершают визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС — в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в его улучшении.

По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.

Как стать тайным покупателем

Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.

«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.

Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:

  1. Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
  2. Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
  3. Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
  4. Подтверждает дату и время визита.
  5. Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
  6. В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
  7. После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.

Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать.

Скорее сэкономить, чем заработать

Работа тайного покупателя — не столько заработок, сколько возможность компенсировать часть постоянных затрат и стать сопричастным к улучшению сервиса в любимых заведениях.

Дмитрий приводит пример визита на АЗС, за который компенсируется часть бензина, который тайный покупатель и так бы покупал. В целом оплата за консультацию или визит зависит от сложности сценария. Ориентиры в расценках можно увидеть в инфографике.

Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», — с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Зачем бизнесу тайные покупатели

Привлечение тайных покупателей для бизнеса — это не дань моде. По данным Дмитрия Желевского, 95% клиентов проводят Mystery shopping постоянно, тем самым держат в тонусе сотрудников.

Профессионалы советуют и делают сценарии визитов типичными для покупателей товаров и услуг, которые не вызывают сомнения у продавцов. Иначе тайных покупателей будут узнавать, проверка будет давать 100% результаты, которые далеки от действительности.

Что касается 4Service, последние годы компания позиционируется как агентство полного цикла:

«Мы не отдаем сухой отчет по результатам визитов, мы еще и даем рекомендации по тому, что стоит делать дальше, чтобы улучшить сервис, как привлекать клиентов», — резюмирует Дмитрий.

Если вам случалось быть в роли тайного покупателя или пользоваться их услугами для бизнеса — делитесь своим опытом в комментариях.

Работа тайным покупателем

Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.

Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.

Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Где можно найти такую работу

В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service” и “GOOD SERVICE“.

Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Читать еще:  Как сделать свою речь выразительной и яркой

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Выполнение задания в 4service

Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.

Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.

Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.

Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.

Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.

Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.

В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.

После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.

Составление отчетов в 4service

Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.

Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.

Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.

К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.

Сроки и размеры оплаты

Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.

Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.

Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.

Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.

Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.

А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.

Работа в GOOD SERVICE

В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.

Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.

Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.

Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.

Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.

Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ, это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Сколько можно заработать

Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.

Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.

В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.

Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.

Цели и задачи тайного покупателя

В условиях жесткой конкуренции компании вынуждены повышать уровень обслуживания в своих магазинах, анализировать его. Опираясь на опыт зарубежных коллег, отечественный торговый сектор заимствует технологии у других стран. Именно такой является «тайный покупатель» – мы расскажем кто это, что он делает, как им стать, а также как распознать такого сотрудника.

Таинственный покупатель – кто это и чем занимается

В первую очередь, это исследовательский метод, направленный на выявление заданий, связанных с получением клиентского опыта в рамках приобретения товара, услуги. А также маркетинговая технология, призванная проанализировать возможности сервиса организации.

Термин был известен еще в Древнем мире, когда купцам требовались люди, которые бы проверили возможности продажи их товара. В 1970-х гг. вводится привычное нам название. В 1990-х гг. весь мир узнал об этом новом методе маркетинга, и стал его внедрять в свои коммерческие и торговые сферы.

Читать еще:  Карта мыслей, или Как составить интеллект-карту

В чем заключается работа тайного покупателя – цели, обязанности, что делает и чем занимается

Немало организаций порой заранее проинформированы о посещении их филиала, организации «желанными» гостями, поэтому они желают знать, как их распознать.

У каждого такого сотрудника есть определенные задачи и критерии. Исходная цель зависит исключительно от заказчика услуг:

  1. Выявить нарушения обслуживания персоналом потребителей. Часто применяется, чтобы снизить оплату сотруднику (не является главной целью), улучшить сервис обслуживания клиентов.
  2. Выявить основные среднестатистические запросы потребителей услуги. Применяется в целях рентабельности выявления спроса и предложения.
  3. Проверить уровень стрессоустойчивости сотрудников компании. Уровень агрессии – это наиболее частотная целевая установка проверки тех «заведений», где оказываются услуги посредством разговора с клиентом, объяснения ему тонкостей сервиса, чтобы продать товар (услугу).

«Скрытый» агент, в таком случае, обязан быть «настырным», докучным, задавать каверзные вопросы сотрудникам. Иногда даже хамить (в пределах разумного).

Все эти меры имеют своей целью анализ работы персонала.

  • Просканировать соблюдение правил компании. Часто за такие нарушения предусмотрены штрафные санкции работникам.
  • Сопоставить дресс-код внешнего вида продавцов или иных сотрудников предприятия с принятым в компании, оказывающего услуги.
  • Здесь проверяется мимика, жесты, возможности общаться с клиентом, ответные реакции, дружелюбие, если есть подобное требование в анкете.
  • Интерьер, внешний вид офиса, магазина. Такая проверка не менее важна, чем и сервис – клиента может «спугнуть» неприглядный вид.

Для чего нужен тайный покупатель

Сущность деятельности ТП заключается в том, чтобы дать оценку предприятию, выявить положительные и негативные моменты сервиса и кадров (обслуживающий персонал), оказывающих услугу. Каждый «агент» является неким шпионом, раскрывающим подлинное лицо компании.

Такой сотрудник может посетить организацию в самый «неподходящий» момент. Как правило, такие посетители ничем не отличается от обычных клиентов, что затрудняет процесс узнавания среди общего потока клиентов именно такого «ревизора». Часто он незаметен. Это может быть даже тот клиент, который всегда пользуется услугами компании (офиса).

В качестве «наблюдателей» нельзя использовать работников филиалов фирмы – это приведет к тому, что оценки будут необъективными, что связано с солидарностью менеджеров, продавцов.

Конечно, многие элитные организации редко пользуются помощью неквалифицированных представителей данного направления, так как заинтересованы в улучшении сервиса и грамотном выполнении работы. Тайный покупатель делает фото, выполняет функцию «сборщика» информации. Все данные затем систематизирует и предоставляет нанимателю.

Обязанности всецело зависят от компании-работодателя. Именно она определяет цели этого и задачи.

Часто его обязанности носят конкретный характер:

  • Посетить организацию, проанализировав ее функции обслуживания, возможности филиала, внешний вид помещения (офиса) и сотрудников. Покупку или услугу заказывать не требуется или наоборот.
  • Посещение, связанное с приобретением товара или заказом услуги компании (затраты оплачивает компания или компенсирует во время оплаты расходы). Такая мера подходит для выявления стрессоустойчивости сотрудников и целей проверки качества обслуживания клиентов, направленных на выявление ошибок работников сферы услуг.

Фирма может дать задание провести возврат товара. Предпосылки для этого могут быть даны разные:

Серьезные, когда действительно требуется возврат.
Выдуманные причины (якобы потребитель хочет просто вернуть деньги).

Этот вариант задач призван «просканировать» деятельность персонала в экстремальных условиях, выявить возможности продавца распознавать клиента и работать с ним в правильном ключе.

  • ТП могут дать задание примерить на себе роль агрессивного клиента, который должен провоцировать конфликтные ситуации, чтобы проверить реакцию сотрудника фирмы. Он может задавать каверзные вопросы, быть докучным, наглым, неадекватным в поведении. Все это только с целью проверки нервов персонала «на прочность», некий экзамен на профпригодность.
  • Звонок в службу поддержки – это распространенный пример задания для выявления недочетов у операторов связи и тех, кто находится на горячей линии в качестве сотрудников.

Подробно: тайный покупатель – как это работает

Схема проверки офиса, магазина не сильно отличаются друг от друга – все зависит от того, какие стоят цели. В самом начале требуется подыскать наиболее ответственного исполнителя роли. Это достаточно нелегко, особенно в том случае, когда нужен хороший специалист своего дела. Частое требование на эту должность – наличие записывающего устройства (телефона, камеры, диктофона). Эти технические средства обеспечивают доказательную базу проделанной работы.

Вместе с тем, многие требуют наличие знания ассортимента (выбирают исполнителей из числа знакомых с данной сферой деятельности). Конкуренция на рынке труда среди таких людей постоянно увеличивается, так как спрос на эту вакансию повышается.

Когда выбран исполнитель, то необходимо проверить его навыки. Этот шаг многие пропускают, что приводит к низкому качеству оказания услуг.
Человеку дают задание, которое нужно выполнить.
После того, как все результаты зафиксированы, и все проверено, то требуется отчет.

В каждой организации форма отчетности своя, определяется она администрацией фирмы. После того, когда отчет сдан, проверен и принят заказчиком, следует расчет – от 500 руб. за объект до 10 000 тысяч. Некоторые рестораны, например, рассчитываются едой, сертификатами на посещение. Но основная масса организаций выполняет свою часть договора согласно оговоренным изначально условиям сделки между.

Основополагающие принципы работы

Во время работы ТП должен соблюдать ряд принципов, которые обеспечат качественное выполнение его функций.

Одной из основных особенностей, которыми должен обладать представитель этой «профессии» – честность. Именно этот принцип помогает выполнить свою функцию. Заказчику нужна объективность, достичь которую можно только честно выполняя обязанности.

Наблюдательность и память – это второй принцип, обеспечивающий качество. Каждый ТП обязан обладать такими качествами, так как они обеспечивают представление о деятельности организации, что и нужно выяснить заказчику на начальных этапах.

Актерские навыки необходимы для исполнения той возлагаемой роли, которая дается заказчиком исполнителю. Этот принцип очень подойдет для роли агрессивного клиента или нейтрального – нужно «вжиться» в роль, вести себя естественно, словно это и есть «исполнитель», а не социальная роль.

Без возможности запомнить основные события, имена персонала, нарушившего свои должностные инструкции или выполнившего на отлично задание – это довольно высоко цениться заказчиками т. п, Это помогает сформировать более полную картину представления о сервисе организации.

Дисциплина – это принцип, который должен руководствоваться каждый работник любой сферы деятельности, чтобы качественно выполнять свои обязанности перед заказчиком.

Задание должно быть выполнено в полном объеме в рамках указанного времени, иначе безответственность может привести к нарушению договора и получению заказчиком фальсифицированной информации.

Следует выполнять все условия, чтобы качественно выполнить поручение, предоставив объективные данные. Нужно отметить, что этот принцип универсален для любого рода деятельности. Люди, не стремящиеся к самодисциплине, рискуют остаться без работы или очень часто ее менять.

Как я работала тайным покупателем

Они держат в страхе всех американских менеджеров и продавцов. Теперь добрались и до России . Каждый день в Москве сотни тайных покупателей, вооруженных диктофонами, выполняют свою миссию. Их задача — проверить качество сервиса в магазинах, кафе, банках, аптеках и даже секс-шопах.

Спецагентов тайного маркетинга с каждым днем все больше. Только сервис в нашем городе от этих многочисленных проверок почему-то лучше не становится. Я решила узнать, в чем причина, и устроилась работать тайным покупателем.

СМЕНИТЕ ВАЛЬЯЖНЫХ МОСКВИЧЕЙ НА ШУСТРЫХ ГАСТАРБАЙТЕРОВ

От обычного тайный покупатель отличается только тем, что после посещения магазина точно может сказать, сколько окурков лежало на пороге, как зовут продавщицу, сколько просроченных продуктов на стеллажах.

— Суть нашей работы проста. Один клиент, владелец магазина автозапчастей, устал ломать голову, отчего к нему покупатель не идет. Нанял тайных покупателей, чтобы и его точку проверили, и соседнюю, — рассказывает заместитель директора одного кадрового агентства Анна Каткова .

Оказалось, что у соседей работают два услужливых мальчика-таджика — помогают людям парковать машины. А продавцы в магазине клиента с московской пропиской не только с парковкой вопрос не решали, еще и про бесплатный шиномонтаж сказать забывали. Вот клиенты и уходили.

ПОДРАБОТКА ДЛЯ БОГАТЫХ ДОМОХОЗЯЕК

Но прежде чем приступить к работе, мне тоже пришлось пройти проверку.

— У вас есть личный «Мерседес» не старше 2006 года выпуска? А международными рейсами вы летаете? — сыпались на меня вопросы из телефонной трубки.

— Если бы я ездила на « мерсе », я бы вам ради 500 рублей заработка не звонила, — отбиваюсь от странных вопросов.

— Жаль. Значит, для проверки luxury service вы не подходите, — подвела итог сотрудница кадрового агентства, где подбирают тайных VIP-покупателей.

Оказывается, не только владельцы суши-баров эконом-класса устраивают засады своим подчиненным, но и солидные рестораторы, хозяева пятизвездочных отелей и бутиков брендовой одежды. Везде наш брат — тайный покупатель — нужен. Единственное условие: агент должен быть обеспеченным человеком.

— Проверочку надо срочно провести в магазине, а мы VIP-покупателя все найти не можем. Надо, чтобы твой доход был не меньше 80 тысяч рублей в месяц, — пояснили мои работодатели. — А то зайдешь в бутик «Прада» и при беглом знакомстве с ценниками в обморок грохнешься.

Кстати, говорят, среди «секретных агентов» попадаются рублевские дамы из тех, кто попроще. Они трудятся в обмен на карты скидок и подарочные сертификаты элитных магазинов.

Читать еще:  Как юный миллионер Ник Д’Алоизио зарабатывает на лени

«ПРОДАВЕЦ УВИДЕЛ МЕНЯ И ПРЕСТАВИЛСЯ»

— Будешь проверять отделения банков. Там всегда очереди, — предупредила меня в первый день работы начальница Наталья.

В кризис банкиры — главные клиенты тайных покупателей. Хозяева магазинов обращаются реже .

— Только в отчете, описывая внешность продавца или кассира, не пишите, что у нее «глаза стального цвета», — инструктировали меня в агентстве. — Это штамп.

Что еще не надо писать, мне объяснили, зачитав избранные места из отчетов тайных покупателей.

— «По магазину бродили невзрачные юноши, а один даже лежал на столе». Или вот мой любимый, — смеется Наталья: — «Продавец увидел меня и преставился».

После инструктажа девушка протянула мне анкету. Диктофоны оказались разобраны коллегами. Мне предложили для отчета просто сделать фото чека, который мне выдадут в кассе. Кстати, в отдельных случаях агентов снабжают еще и фотографией менеджера, которого надо проверить.

Анкета, которую мне предстояло заполнить, была огромной. Заказчик интересовался буквально всем: наличие урны у входа, ковыряется ли в носу кассир, какого цвета его шейный платок, с какой скоростью он обслуживает очередь, сколько раз улыбнулся мне лично. Коллега Марина, специалист по проверке ресторанов, учила меня мастерству.

— Банкиры часто хотят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, так что спрашивай кассиров обо всем, тупи и переспрашивай снова. И засекай, на какой минуте человек сорвется. В отчете укажешь.

УКРОЩЕНИЕ СТРОПТИВОЙ КАССИРШИ

Отделение банка я выбрала сама. В нем я уже второй год оплачиваю счета за телефон и «коммуналку». Мне тут не нравится: грязно, тесно, очереди, но продолжаю ходить, потому что по пути на работу. Мне любопытно, поздоровается со мной когда-нибудь местная кассирша или она все же немая. На бейджике этой величественной и монументальной, как скульптура Церетели, женщины было написано «Светлана». На посетителя не смотрит и не здоровается. А квитанции швыряет обратно — успевай подбирать. Ну, Светлана, готовься к мести!

— А у меня задолженности нет? — пыталась я ее разговорить. В ответ получила неопределенный жест рукой.

— А в какое время лучше приходить? Когда у вас в отделении очередей нет? — интересуюсь я.

В идеале кассир должен мне в ответ на такой вопрос объяснить, как пользоваться терминалом. Моя же плечами пожала и снова бумажками в меня пульнула.

СЕРВИС ПО-РУССКИ

Отчет я заполнила честно и даже немного замолчала про Светино неуважительное отношение к клиентам. Все-таки жаль женщину. У нее, наверное, тяжелая судьба, семья, дети. Кто знает, может, только на меня у кассирши такая аллергия, а с остальными она само совершенство?

— Мы в это отделение еще одного нашего казачка зашлем, — призналась Наташа, прочитав мой отчет. — Пусть всем достается по заслугам: агенту — деньги за труды, невезучему кассиру — нагоняй.

— У нас есть клиент, владелец магазина, который заказывает проверки несколько лет подряд. И каждый раз после получения отчета увольняет всех сотрудников. И никак не может набрать таких, которые бы удовлетворили всем требованиям тайного покупателя, — поделилась моя начальница Наталья.

Вообще при таких тотальных проверках наш сервис должен бы европе йскому уровню соответствовать, а мы все плетемся в отстающих. Но в Европе тайных продавцов нанимают, чтобы оценить, насколько вежливы кассиры, а у нас — чтобы выяснить, сколько они воруют у хозяина. А забота о клиентах на втором месте.

— У одного нашего клиента в магазине была скидка на бытовую технику — 10%. Менеджеры всем говорили, что 5%. Разницу складывали себе в карман. Наш тайный покупатель это засек, — говорит Анна Каткова.

Или вот еще случай. Хозяин фирмы завозил конфеты, чтобы посетители угощались, сидя в очереди. Тайный покупатель конфет тех не нашел. Сотрудники всю партию по домам разнесли.

КСТАТИ

Сколько зарабатывает тайный покупатель

Средняя стоимость проверки продуктового магазина — 1 тысяча рублей.

Обычная проверка без необходимости общаться с продавцом и делать покупку — 300 рублей.

Проверка ресторана — бесплатно, вам дают деньги на ужин.

Проверка автосервиса — 2 тысячи рублей и оплата ваших расходов на диагностику или ремонт авто.

Проверка гостиницы — 7 тысяч рублей и оплата проживания.

Проверка элитного магазина косметики или одежды — вам вручат подарочные сертификаты этого магазина.

КОММЕНТАРИИ

«В торговле сервис стал лучше, а в сфере услуг — отстает»

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин:

— За последние пятнадцать лет качество обслуживания клиентов в торговле значительно улучшилось. А вот сфера услуг отстает, так как здесь проще обмануть. Насколько хорошо отремонтировано авто в автосервисе, поймет лишь каждый десятый посетитель. Именно поэтому все чаще владельцы подобных фирм обращаются за помощью к тайным покупателям.

Еще хуже дела обстоят у нас в государственных авиакомпаниях и банках. Таких неулыбчивых стюардесс и кассирш вы не встретите нигде.

Справедливости ради замечу, что мы — покупатели — сами зачастую виноваты в таком к себе отношении. Высокий уровень сервиса у нас все еще не востребован. Зато если россияне без опыта работы едут за рубеж и устраиваются там кассирами или продавцами, они с легкостью работают по европейским стандартам.

«У нас слишком низкий уровень конкуренции»

Директор Департамента стратегического анализа «ФБК» профессор Высшей школы экономики Игорь НИКОЛАЕВ:

— Я не думаю, что компании нанимают тайного покупателя только для того, чтобы выявить недобросовестного работника, не желая при этом повысить общее качество сервиса. Нет, это всего лишь один из мотивов, который превалирует. Плохой сервис — фундаментальная проблема России. У нас экономика с низким уровнем конкуренции, положение которой крайне неудовлетворительно. Именно конкуренция реально влияет на качество услуг. В других странах, где поддерживается достаточно высокий уровень конкуренции, компании знают: не будет должного обслуживания — потребитель уйдет со своими деньгами к другому.

Елена МОТРЕНКО

Читайте также

В Башкирии спасли 11 лошадей, которые провалились под лед

К счастью, сейчас жизни животных ничего не угрожает

В Новосибирске детям показали, как спариваются ежи и медведи: юристы в замешательстве

Общественники выступили против выставки «Каждой твари по паре», на которую пускают 12-летних школьников

Куда уехали и чем теперь занимаются строители Крымского моста

После запуска ж/д сообщения через пролив вахтовики отправились возводить переправы по всей стране [фото]

Священник, назвавший гражданские браки проституцией: «Меня угрожают убить или покалечить. Но мусульмане встанут на защиту старого батюшки»

Отец Дмитрий Смирнов в большом интервью Радио «Комсомольская правда» объяснил вызвавшие скандал слова

«Аэрофлот» предложил новые возможности повышения в классе обслуживания

Повысить класс обслуживания можно прямо перед вылетом

Куда уехали и чем теперь занимаются строители Крымского моста

После запуска ж/д сообщения через пролив вахтовики отправились возводить переправы по всей стране [фото]

Форум «Город – это мы!» масштабно прошел в Заполярном

5 февраля в городе Заполярный Мурманской области завершился шестой форум социальных технологий «Город – это мы!», организованный по инициативе компании «Норникель»

Эти храмы рушатся сейчас. Давайте придумаем, как их спасти

Посмотрите на эти гибнущие русские церкви и монастыри. Они смогли пережить Сталина и Хрущева. Неужели рухнут при нас?

Вопрос дня: А вы как относитесь к гражданскому браку?

Протоиерей Димитрий Смирнов в очередной раз привлек к себе внимание — теперь громким заявлением о проблемах семейной жизни.

Дронам разрешили летать свободно

Но только в зоне видимости

Система добывает из народа ровно столько злодеев, сколько ей надо

Почему в России так мало оправдательных приговоров, а судебная машина не реформируется. Об этом Владимир Ворсобин поговорил в эфире Радио «Комсомольская правда» с бывшим судьей Сергеем Пашиным

«Заливала шприцем воду в уши, таскала за волосы»: Воспитателя детского сада из Новодвинска обвинили в издевательствах над малышами

Сама педагог заверила «КП», что детей любит

«Егор шел слишком медленно!»: школьник столкнул больного ДЦП одноклассника с лестницы

Родители пострадавшего мальчика написали заявление в полицию, но юристы считают, что наказать семью обидчика в суде будет очень сложно

«Они свое покаяние растоптали»: Отец Дмитрий Смирнов рассказал, почему не стал бы венчать Собчак и Богомолова

Священник дал большое интервью на Радио «Комсомольская правда»

Под одним брендом: на бизнес-карте России появились ПАО «Россети юг»

Завершен второй этап внедрения единого бренда предприятия в южном распределительном сетевом комплексе

Маргарита Симоньян: Замуж не выхожу принципиально!

Глава RT пркомментировала в канале @margaritasimonyan слова священника

Роскачество исследовало говяжью тушенку: из 23 марок ни одна не соответствует ГОСТу

Эксперты проверили качество мяса в консервах, соотношение начинки и бульона, вкус, цвет, запах консервов

Чиновники объяснили, почему петербургским школьникам запретили выступать на шоу талантов с пародией на группу Queen

Сами парни уверены, что учителей напугали их образы с париками, накладными грудями и мини-юбками [фото, видео]

Главная причина гражданских браков — незрелость российских мужчин

Журналист «КП» считает, что российские женщины просто не хотят замуж — не за кого, и незачем

Пьяный аниматор, сгнившие фрукты и свадьба втридорога: как организаторы праздников дурят клиентов

Сотрудница ивент-агентства откровенно рассказала «КП» об обратной стороне профессии

Возрастная категория сайта 18+

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector