На что пойдет банк для привлечения корпоративного клиента

Финансовая жизнь

Как банки завлекают корпоративных клиентов

Чтобы привлечь большого корпоративного клиента, банк во многих случаях готов пойти на хитрости и разнообразные уловки, впредь до обмана. Клиенту смогут быть обещаны несуществующие услуги, низкие ставки, и.т.д.

Самые удачные клиенты для банков – это представители среднего и малого бизнеса, каковые до тех пор пока что меньше всех «избалованы» вниманием кредитных организаций, и, к тому же, не через чур прекрасно разбираются в хитросплетениях финансовой системы.

В то время, когда банк трудится с частным предпринимателем, либо маленькой компанией, он довольно часто применяет те же приемы, что и при выдаче потребительского кредита. К примеру, понижение ставок по ссудам. Действительно, позже банк в обязательном порядке «отыграется» на дополнительных рабочих группах – за ведение счета, оценку цены залога – тут у банка широчайший выбор инструментов и средств.

В большинстве случаев, клиент остро испытывает недостаток в деньгах. Исходя из этого, в случае если предварительная информация его устроила, он, не вникая в подробности, спросит, где необходимо поставить собственную подпись. Банк кроме этого компенсирует низкие ставки по кредиту завышенными тарифами на другие услуги.

К примеру, конвертация, инкассация, и т. д. Так как предприниматель, что приобретает кредит в определенном банке, довольно часто потом открывает у него счет. Но, соблазнившись низкими процентными ставками, начинающий предприниматель далеко не всегда будет осведомлен о стоимости вторых одолжений.

Подобные хитрости обширно и удачно используют сотовые операторы – они заявляют, например, что «все звонки в сети бесплатны», но умалчивают о солидной абонентской плате, и высоких тарифах на муниципальные номера. Как дополнительный довод, предпринимателю смогут поведать о том, как «прекрасно живут» в сотрудничестве с банком другие клиенты. Начинающий предприниматель легко может «купиться» на подобную хитрость, вдохновляясь чужим примером.

Что касается крупного бизнеса и представителей среднего, то их ввести в заблуждение намного тяжелее, и довольно часто кроме того нереально. В каждой большой компании имеется целый отдел, занимающийся вопросами сотрудничества с банками. Но и тут вероятны прецеденты.

Довольно часто они появляются не из-за обманной политики банка, а благодаря чрезмерным упрочнениям отдельных менеджеров.

Все дело в том, что частенько доход менеджера по привлечению новых клиентов зависит от количества «обращенных» компаний. И в случае если сотрудник не выполнит замысел, то останется без премиальных. Чтобы не было этого, менеджер может дать обещание большое количество чего, только бы клиент «клюнул».

Довольно часто потом компания не приобретает того «фантастического» сервиса, что был обещан, либо же несет дополнительные траты, о которых менеджер не соблаговолил сказать.

И не смотря на то, что в этом случае имеет место чистейшей воды обман, «потерпевшие» компании частенько продолжительно остаются клиентами недобросовестного банка. Из-за чего? Во-первых, компания как бы «привыкает» к менеджерам банка.

К тому же банк так как трудится, вникает в потребности клиента, и со временем нарабатывается сотрудничество, которое не хочется разламывать, и затевать «с нуля» с другим банком. Имеется и более очевидные обстоятельства.

К примеру, компания просто не хочет заниматься рутинной работой по рассылке реквизитов и почты новым партнерам, время от времени на это нет времени. Один из «популярных» способов привлечь большого клиента, это подкуп сотрудников интересующей банк компании. Так как, например, финдиректору нет особенной отличия, с каким банком будет сотрудничать компания.

А банк, со своей стороны, может поделиться с ним процентами, дать удачную ссуду, преподносить презенты на праздничные дни, и.т.д. Еще один метод ввести в заблуждение управление компании – «козырнуть» собственными связями с влиятельными госчиновниками и большими зарубежными инвесторами. Наряду с этим банк может и не давать прямое обещание содействия нужных людей, а лишь прозрачно об этом намекнуть.

И в случае если потом клиенту вправду пригодится помощь, представитель банка невозмутимо скажет, что «человек уволился».

Имеют место кроме этого случаи, в то время, когда кредитная организация приглашает на работу родственников менеджеров интересующих их компаний. Так как устройство близкого родственника в банк, для топ-менеджера компании может смотреться очень соблазнительно.

Подобное сотрудничество для компании далеко не всегда оказывается удачным. К примеру, банк предоставляет не хватает качественные услуги, не инвестирует в сервис, технологии, и.т.д. В этом случае кроме того лояльное отношение банка к компании не компенсирует недостатков обслуживания.

© Лебедев Олег, TimesNet.ru

Привлечение клиентов в банк

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны:

О том, как трудятся региональные банки в городе, в котором в 90-е годы, на заре новой экономики было большое количество фирм, прежде всего тяжелой…

«Да — это мой банк», — была на излете 90-х годов такая прекрасная реклама. Но на деле весьма узок круг тех, кто может так сообщить про тот банк, в…

Мир изменяется. Конечные производители уже не реализовывают собственные товары так действенно, как делали раньше. Вместо них на арену выходят агрегаторы….

Возможно, в первый раз за собственную полуторавековую историю Goldman Sachs выпустил на рынок банковский продукт, что смогут позволить себе кроме того…

Где искать хорошего заемщика, как клиенты обманывают банкиров, а Сбербанк оказывает помощь людям, в интервью Bankir.Ru поведал директор по формированию…

Банки и МФО ищут возможности сотрудничества. В каком состоянии сейчас потребкредитование, желают ли клиенты брать займы по высоким ставкам и из-за чего…

Чего ожидать корпоративным клиентам банков от персональных менеджеров

При работе с персональным менеджером корпоративные клиенты банка рассчитывают на индивидуальный сервис. Практики развитых стандартов персонального обслуживания клиентов в России нет. Вместо квалифицированного прикрепленного менеджера клиенты рискуют обрести «персонального» операциониста. При этом для банков штат персональных менеджеров — это один из дополнительных каналов продаж своих продуктов.

Встречают по одежке

Как правило, при обращении корпоративного клиента банк сам прикрепляет к нему персонального менеджера. Отраслевая принадлежность предприятия банк не волнует. Главное — сам факт установления связи, выручка, годовой оборот, остаток средств на счете и готовность компании сотрудничать с банком впредь.

Обычно модель взаимодействия с корпоративным клиентом через персонального менеджера рассчитана на предприятия, выручка которых составляет от 90 млн до 3 млрд рублей в год. Хотя средние банки готовы выделять персональных менеджеров клиентам с оборотом 3 млн рублей в месяц. Если же годовая выручка предприятия превышает 1 млрд рублей, оно становится желанным кандидатом на прикрепление персонального менеджера во всех банках, предоставляющих такую услугу.
Инициативные предприятия с годовой выручкой от 90 млн рублей могут рассчитывать на прикрепление к ним персонального менеджера.

Компания проводит через персонального менеджера все операции, разрешает конфликтные ситуации, консультируется по спорным вопросам. И пусть персональный менеджер не всесилен (окончательное решение принимают начальники управлений и руководство банка), от него зависит скорость принятия решений и донесения информации до клиента.

В банках, даже самых маленьких, понимают: любая ошибка менеджера будет воспринята клиентом как ошибка банка. А значит, сотрудник должен соответствовать. Но каких-либо единых стандартов персонального обслуживания корпоративных клиентов в России не выработано. В каждом банке есть свои должностные инструкции, которые предписывают персональным менеджерам содействовать клиентам, быть с ними милыми, корректными и при возможности предлагать новые продукты банка. При этом быть суперспециалистом и мастером на все руки персональному менеджеру необязательно. Главное — уметь хорошо ориентироваться в программах банка, работе его подразделений и понимать, к кому можно обратиться по тому или иному вопросу.

Банк подает услугу как бонус для дорогих и любимых клиентов. И клиенты быстро привыкают. «Чувствовать себя «випом» — приятно», — усмехается финансовый директор компании «Эспеланд и партнеры» Константин Утолин. К его компании банк прикрепил персонального менеджера. Теперь они и кредит оформляют через «своего человека», и платежки отправляют на его адрес. А он переправляет документы куда надо, показывает юристам договор и консультируется с руководством.

Старший бухгалтер шинного холдинга Надежда Горшкова тоже довольна: их персональный менеджер всегда на связи по мобильному телефону, может быстро проверить статус платежных документов, поторопить операционистов или прояснить ситуацию в IT-департаменте банка, если какие-либо документы «зависли» или «потерялись» по дороге. Раньше всем этим приходилось заниматься самой Надежде. Сейчас эта обязанность возложена на человека из банковской структуры, который даже обедать ходит с включенным телефоном. Удобно!

Как это работает

Взаимодействие с персональным менеджером в разных банках для клиента проходит одинаково. Любой уполномоченный сотрудник клиента может связываться с персональным менеджером любыми удобными для себя способами. При обслуживании клиента через персонального менеджера в разных банках возможны отклонения по срокам, обусловленные размером банка, скоростью документооборота в нем и фактором личности — пользуется ли уважением персональный менеджер среди своих коллег, достаточно ли убедительны его доводы в пользу клиента.

Читать еще:  Пошаговая инструкция по регистрации ООО. Документы для регистрации Общества

Если «снаружи» работа с персональным менеджером в разных банках выглядит одинаково, то внутри каждого банка организация подразделения персональных менеджеров и его место в структуре банка могут существенно отличаться. Некоторые банки создают специальную службу персональных менеджеров. Отдельное подразделение персональных менеджеров обычно строится по следующему принципу: рядовые персональные менеджеры подчиняются старшему клиентскому менеджеру, тот — всей «верхушке» банка или отдельному человеку из топ-менеджмента.
После беседы с банкирами руководство клиентов-юрлиц обычно полагает, что персональный менеджер будет работать только с ними. Хотя банки и подают эту услугу как бесплатную привилегию, на практике они заинтересованы подключить к каждому менеджеру побольше клиентов.

В банке может работать несколько блоков по работе с корпоративными клиентами, и каждый из них будет отвечать за работу с клиентами определенного размера или отрасли. Клиент может видеть «шляпку гриба» — отдельного персонального менеджера, но не догадываться, что далее структура отдела разрастается вширь и вглубь, подобно грибнице. Например, в филиальной сети ВТБ каждый клиент закреплен за старшим клиентским менеджером, общается с ним, а младшие клиентские менеджеры выполняют вспомогательные функции. А в банке «Легион» начальник управления по работе с клиентами сам распределяет клиентов между специалистами, начальниками отделов, начальниками управлений и более высокопоставленными сотрудниками банка. Он же наблюдает за работой всех персональных менеджеров и при необходимости переводит клиентов к другим менеджерам. Например, если их менеджер заболел.

Особо важных клиентов может курировать и президент, и председатель правления банка. Как оказалось, чтобы быть удостоенным чести регулярно общаться с руководством банка, необязательно быть «Газпромом». На одном из профессиональных форумов автор статьи поинтересовался, как компаниям работается с их персональными менеджерами. Несколько пользователей оказались банковскими работниками. Они восприняли вопросы как попытку потенциального клиента найти персонального менеджера для своей компании. И прислали на личную почту свои предложения. Среди них — обеспечение компании персонального менеджера из числа первых лиц банка. В письме был указан телефон. Человек, ответивший на звонок, представился заместителем гендиректора одного их банков «первой сотни». Своего имени собеседник попросил не называть, однако подтвердил, что сам отдал распоряжение «по секрету» сообщать номера телефонов первых лиц банка. «Клиент считает, что мы оказали ему привилегию. Это льстит его самолюбию: он как бы хитростью вышел на сотрудника банка и получил бонус», — азартно поведал собеседник. Мораль: банкиры просматривают клиентские сетевые ресурсы и неплохо разбираются в психологии.

Другой пример. Антон, персональный менеджер более чем тридцати клиентов, увлекается психологией. Он утверждает, что хобби помогает ему в работе. Антон демонстрирует, как организована его база клиентов. В одном файле — их наименования по алфавиту, адреса, телефоны и имена контактных лиц. Желательно запомнить эту ораву хотя бы по голосам. Антон постоянно просматривает выписки со счетов клиентов и читает новости о них в СМИ, чтобы сразу понять, о чем его может спросить каждый из них. Говорит, первое время было сложно: названия и отраслевая принадлежность компаний путались в голове, телефон разрывался от звонков… Но потом он привык, и стало легче.

Излишне нервной работа персонального менеджера не считается. В банке хватает более сложных участков, полагает заместитель председателя правления СДМ-Банка Вячеслав Андрюшкин. На эту должность ищут людей с активной жизненной позицией. К каждому менеджеру может быть прикреплено от десяти до 50—60 клиентов. Из них около 20% требует внимания к себе ежедневно. Можно, конечно, и двести клиентов прикрепить, шутит А. Приходько (КБ «Легион»), но тогда сотруднику банка будет физически тяжело организовывать их сопровождение. Из персонального такой менеджер быстро становится публичным. В общем-то, в этом случае клиенту было бы проще пообщаться с любым операционистом, чем дозваниваться до измотанного сотрудника банка, у которого таких, как он, «семеро по лавкам». Это совсем не похоже на эксклюзивный сервис, который банк обещает при подключении услуги.

Переход на личности

По сути своей работы персональные менеджеры близки к другому подразделению банка, но для физических лиц — private banking. Различий, кроме типа клиентов, — два. Первое — в объемах операций. Персональный менеджер выполняет любую работу, но в рамках банковской структуры. Функции индивидуального менеджера из private banking выходят за пределы банковского обслуживания: он может и проконсультировать своего клиента по использованию средств, находящихся в других банках, и заказать клиенту билеты в театр. Он — казначей и советник по всем финансовым вопросам. Второе различие — в количестве клиентов, закрепленных за менеджером: у специалиста private banking обычно не более десяти клиентов, у персонального менеджера — 50 и более, в зависимости от размера компаний и сложности их бизнеса.

На основании опроса корпоративных клиентов банков можно утверждать: большинство клиентов хотели бы, чтобы их персональный менеджер работал только с ними. Об этом же мечтают и VIP-клиенты подразделения private banking. Но на практике, по оценкам банкиров, подобные чаяния нереализуемы: содержать специалистов по числу ключевых клиентов, хоть корпоративных, хоть частных, и платить каждому из них зарплату более 2000 у. е. в месяц никакому банку не по карману. Однако же в беседах с клиентами банкиры подают бесплатную, кстати, опцию подключения к компании персонального менеджера таким образом, что в сознании клиента откладывается: менеджер будет работать только с ним. Банк, напротив, заинтересован прикрепить к каждому менеджеру побольше клиентов. Налицо конфликт ожиданий клиента с подачей услуги банковскими работниками и экономической целесообразностью содержания штата персональных менеджеров в банке.

Кроме того, руководители многих корпоративных клиентов постепенно проникаются уважением к сервису банка, если он и правда хорош, и приходят в банк уже как частные клиенты. Таким образом, персональный менеджмент иногда оказывается неплохим, хоть и косвенным, каналом продаж услуг private banking. Тем ответственнее для банка выбор персонального менеджера для перспективного клиента. Так что, по словам А. Приходько (КБ «Легион»), если у банка нет возможности содержать квалифицированных персональных менеджеров, то лучше вообще не затевать рекламных мероприятий с указанием данной услуги.
Какие критерии банки предъявляют к клиентам для прикрепления персонального менеджера

По словам корпоративных клиентов, меньше всего им хотелось бы столкнуться с чрезмерной загруженностью, некомпетентностью, грубостью или халатностью персональных менеджеров. Компании требуют заменить персональных менеджеров после отказа с их стороны узнать что-либо, ввиду того, что рабочий день закончен, при возникновении подозрения, что менеджер специально затягивает дела, или агрессивных попытках «впарить» им новый банковский продукт. Даже если клиент предпочтет продолжить сотрудничество с банком («Царь хороший, бояре плохие»), первые лица компании вряд ли обратятся туда в частном порядке. Они-то знают, с чем рискуют столкнуться.

Некоторые банки умудряются представить услуги персональных менеджеров как многоступенчатую программу. Так, в Альфа-Банке клиенты из малого и среднего бизнеса работают с менеджерами по обслуживанию, которые по сути своей работы являются персональными менеджерами, но с большей нагрузкой и меньшими реальными полномочиями. Если компанию интересует не только РКО, но и другие услуги банка, клиент получает своего полноценного персонального менеджера.

Раз персональный менеджер — дополнительная услуга и канал продаж, соответствующего сотрудника необходимо развивать. Банки проводят для них специальные тренинги, прикрепляют к новым сотрудникам более опытных наставников.

Кризис добавил менеджерам работы. «Нагрузка на них существенно возросла. Текущее состояние экономики требует внимательного отношения к клиентам», — утверждает руководитель пресс-службы группы ВТБ Регина Мамыкина. По заверениям опрошенных банкиров, ни в одном из их банков не было сокращения числа персональных менеджеров. Хотя число новых вакансий на эту должность банки все же сократили.

Получается, что если клиенту услуга персонального менеджера банка дает возможность получать всю интересующую его информацию из одних рук, то банку важно заявить о своем конкурентном преимуществе и создать дополнительный канал продаж.

Банковское обозрение

О своем ви’дении российского рынка корпоративного обслуживания, нише ОТП Банка на нем, продуктах для юридических лиц рассказал «Б.О» Игорь Беломытцев, заместитель председателя правления ОТП Банка

О рынке банковских сервисов для юрлиц

Я бы не стал говорить о дефиците банковских сервисов, скорее происходит перераспределение клиентов между банками. С точки зрения банковских продуктов российский рынок достаточно активно развивается, постоянно появляются новые продукты, повышается качество обслуживания корпоративных клиентов. Мы в ОТП Банке постоянно анализируем новые продукты для корпоративных клиентов, которые появляются в банках нашей группы в Европе, и пытаемся адаптировать их в России. Массовый отзыв банковских лицензий делает корпоративных клиентов намного более осмотрительными и требовательными — как к качеству самого банка, так и к уровню сервиса, что, в свою очередь, дополнительно стимулирует конкуренцию. От себя хотел бы добавить, что избранный Центральным банком курс на очищение банковской системы от неэффективных и непрозрачных финансовых учреждений позволит значительно повысить уровень надежности банковской системы страны в целом и в итоге значительно повысить качество продуктов и сервисов для клиентов. При этом я понимаю, что в процессе реализации данной стратегии корпоративные клиенты могут испытывать неудобства, связанные со сменой обслуживающего банка.

Читать еще:  Образец акта приемки лесов в эксплуатацию

Ниша ОТП Банка на корпоративном рынке

ОТП Банк работает преимущественно с компаниями, выручка которых составляет от 5 до 20 млрд рублей — это наша ниша. Мы работаем практически во всех отраслях российской экономики, отдавая предпочтение компаниям-производителям, поскольку они показывают большую финансовую устойчивость в кризисные времена. Подобные компании в большинстве случаев имеют материальную базу, которую могут передать в залог — это дополнительный плюс в их пользу. На втором месте в нашем клиентском портфеле — торговые компании, в частности фармацевтические. А одно из самых перспективных направлений бизнеса — сельское хозяйство.

О методах работы с корпоративными клиентами

Процентные ставки по-прежнему имеют большое значение в плане привлечения и удержания корпоративного клиента, но это не единственный фактор. Корпоративные клиенты требуют гибкости от банка в части предлагаемых продуктов, а также высокой скорости принятия решений. Основной канал привлечения и рычаг удержания клиентов ОТП Банка — клиентский менеджер. Это универсальный советник, прекрасно понимающий все тонкости и потребности бизнеса клиента, способный проконсультировать по самому широкому спектру вопросов, включая анализ экономической обстановки на рынке. Немаловажную роль играет и наша продуктовая линейка, которая постоянно развивается и улучшается. Привлекает наш банк клиентов также высокими рейтингами и участием иностранного капитала. У банка высокие подтвержденные рейтинги как от международного Fitch Ratings, так и от российского Эксперт РА. Для многих российских клиентов это является дополнительной гарантией стабильности банка. Что касается доходности наших продуктов, порядка 60% дохода корпоративного направления приходится на кредитные продукты, оставшиеся 40% — на валютные операции, казначейские транзакции, комиссию за РКО и другие безрисковые продукты. Нас выбирают за гибкость и диалог с клиентом. Это то, что выгодно отличает ОТП от других банков.

Нефинансовые сервисы ОТП банка и онлайн-обслуживание

Мы предлагаем клиентам макроэкономические обзоры со статистическими данными, консультации по рынку, по операциям с валютой — в частности, по хеджированию своих позиций. В перспективе мы планируем делать обзоры по конкретным отраслям. Кроме того, нашим клиентам доступны такие нефинансовые сервисы, как проверка контрагентов.

Обслуживание в режиме онлайн гарантирует эффективность и скорость обмена информацией с клиентами. Но следует помнить и о том, что представители корпоративного бизнеса, скорее всего, будут продолжать приходить в офис. У таких клиентов есть большая потребность лично общаться с менеджером, а онлайн-сервисы — это скорее дополнительная опция. Вместе с тем уже сегодня клиенты ОТП Банка могут в онлайне управлять своим депозитным портфелем, кредитами и счетами, проводить платежи. Напомню, что в силу ограничений действующего российского законодательства не все банковские сервисы можно перевести в онлайн — например, невозможно удаленно открыть расчетный счет.

О факторинге и казначейских операциях

Факторинг для нас — это стратегическое направление бизнеса. Портфель ежегодно растет более чем на 30%, банк входит в топ-20 по факторингу, а в ближайшую пару лет планируем попасть в топ-10. Мы развиваем и методологию факторингового бизнеса, и его цифровизацию — чтобы быть конкурентоспособными на рынке предложений онлайн-сервисов. С учетом волатильности на российском рынке интерес корпоративных клиентов к казначейским продуктам сильно вырос, особенно к хеджированию валютных операций — и здесь банк предлагает клиентам очень широкий спектр продуктов. Поэтому не удивительно, что с апреля 2018 года обороты банка по конверсионным операциям и по операциям хеджирования увеличились в 2–2,5 раза.

О банковских гарантиях

Банковские гарантии играют для банка очень важную роль, наш рост по ним с начала 2018 года составил порядка 10%. Этот рынок стал высококонкурентным. Вместе с тем очевидно, что потребности российских компаний в банковских гарантиях растут. Основная причина — в том, что многие банки, у которых отсутствует дешевое фондирование, стали более активными на этом рынке. Рынок стал очень конкурентным, что привело к снижению комиссий.

Ранее мы были не столь активны на рынке гарантий в сфере государственных закупок (законы № 44-ФЗ и № 223-ФЗ), причем это направление показывает стабильный рост, потребности компаний в банковских гарантиях постоянно увеличиваются. В июле 2018 года ОТП Банк вошел в перечень из 18 банков по специальным счетам, на которые участники государственных закупок должны вносить денежные средства, предназначенные для обеспечения заявок на участие. С 1 октября мы начинаем открывать такие счета и видим серьезный потенциал в дальнейшем развитии данного направления. Сегодня мы активно работаем над улучшением внутренних процессов по одобрению и выпуску банковских гарантий в сфере государственных закупок. Основная цель — максимально сократить сроки получения банковской гарантии, сделать сервис более удобным.

О преимуществах принадлежности к международной группе

Группа ОТП — одна из самых больших независимых финансовых групп в Восточной и Центральной Европе, представленная в девяти странах. Это позволяет нам использовать опыт, наработанный в других странах региона, в том числе и в Венгрии. Принадлежность к международной финансовой группе повышает уровень оценки банка рейтинговыми агентствами, клиентами и контрагентами. На сегодняшнем рынке банки такого уровня, как ОТП Банк, выглядят в глазах клиентов все более привлекательными. Мы чувствуем это каждый день по увеличению количества заявок от наших клиентов на различные продукты и по постоянно растущей клиентской базе.

— Игорь, какие у вас ассоциации с Венгрией? Первое, что приходит на ум?

— Венгрия ассоциируется у меня с чем-то красивым, солнечным (Венгрия получает максимальное количество солнечного света в Европе — 2054 часов в год) и вкусным.

— Ваше любимое место в Венгрии?

— Одно из моих самых любимых мест — Будапешт, конечно. Из двух частей города больше нравится Буда — холмистая зеленая местность, грациозные постройки. Там очень много достопримечательностей, например Рыбацкий бастион. Он находится в старейшей части города, напротив здания Парламента. С высоты Рыбацкого бастиона открывается прекрасный вид на Дунай, на здание Парламента и на пештскую сторону.

— Какое ваше любимое венгерское блюдо?

— Рокот крумпли (Rakott krumpli) — традиционное блюдо венгерской кухни. В переводе с венгерского означает «картофель, запеченный слоями». Это вкусное блюдо не оставляет никого равнодушным.

Как банк может привлечь новых клиентов

Работа по привлечению в банк новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного ударного отряда — группы менеджеров по привлечению клиентов. Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и, наконец, избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.

Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.

Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента.

Формы прямого поиска клиентов

1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке. По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк — вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска:

  • определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов. Эта информация может накапливаться в информационных системах банка и быть получена в итоге опросов клиентов;
  • направление этим клиентам письма (или устное выяснение) по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также (по возможности) адресов этих партнеров;
  • встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;
  • проведение самих переговоров.

Это наиболее эффективный и простой в решении способ поиска и привлечения новых клиентов по рекомендациям уже обслуживающихся клиентов.

Читать еще:  Отличительные особенности инвестирования в облигации

2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации. Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Порядок поиска:

  • определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;
  • договоренность по указанным (или определенным дополнительно) телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;
  • проведение самих переговоров.

Важно обратить внимание на некоторые «демаскирующие» признаки успешных компаний, в том числе и такие, как приобретение нового бизнеса, расширение старого, покупка оборудования, недвижимости, расширение количества своего персонала, поиск топ-менеджеров на ключевые посты и ряд других.

3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях. В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк. Порядок поиска:

  • определение графика таких конференций, выставок, симпозиумов;
  • получение списка возможных их участников и адресов проживания;
  • передача участникам данных мероприятий письменной информации или устных (телефонных) сообщений о необходимости встреч и предварительных целях встречи и договоренность о начале переговоров;
  • проведение самих переговоров.

Как правило, на специализированные выставки, симпозиумы, конференции прибывают представители компаний, имеющие право принятия финансовых решений. Вычисляя тех, кто наиболее интересен данному банку для приглашения на обслуживание (местонахождение таких компаний, объем их операций, эффективность бизнеса и др.), можно договориться с ними о встрече и начале переговоров о переходе на обслуживание. В этом случае банковскому менеджеру нужны лица, работающие в оргкомитетах данных выставок, конференций и могущие дать такую информацию.

4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов. Порядок поиска:

  • получение информации из регистрационной палаты о регистрации новых компаний;
  • договоренность о встрече с руководителем такой организации и начало переговоров об обслуживании.

Регистрационные палаты имеют значительную информационную базу о новых предприятиях, о перерегистрации старых, слияниях и других формах регистрации. Важно получить к ней доступ и заинтересовать руководителей этих организаций своими преимуществами в обслуживании клиентов.

5. Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона. Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в банк. Порядок поиска:

  • получение информации об уходе политических фигур и создание ими своих фондов, ассоциаций, других объединений, а также о планируемых мероприятиях общественного плана (юбилеи, съезды, конференции, конгрессы и др.);
  • договоренность на основе этой информации с лидером будущей организации фонда, конгресса (или его помощником) о встрече и начале переговоров об обслуживании;
  • проведение самих переговоров.

В работе с такой информацией важен ее опережающий и некоторый прогнозный характер востребованности тех или иных мероприятий, и насколько востребованными в связи с этим могут быть услуги и продукты данного банка.

6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание. В любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка. Выявление таких лиц, получение от них рекомендации, даже контактных телефонов и является задачей банковского менеджера. Порядок поиска:

  • опрос кадровой службой банка своих сотрудников (только с их личного согласия). Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;
  • получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;
  • проведение самих переговоров.

Этот простой прием бывает довольно эффективным, ибо нет ничего важнее в поиске и привлечении клиентов, чем рекомендации известных им лиц, а также возможность для работы менеджеров не «вслепую», а с помощью рекомендаций. Естественно, здесь важно соблюдение этических моментов — такую информацию дает сотрудник добровольно, с согласия своих родственников и близких.

7. Привлечение клиентов через личные связи менеджеров. Порядок поиска:

  • опрос менеджером всех своих друзей, родственников, знакомых, коллег;
  • просьба о помощи в нахождении клиентов;
  • договоренность о возможности переговоров по конкретным адресатам.

Данный прием довольно прост в исполнении (каждый менеджер имеет несколько десятков знакомых, родственников), успешно применяется менеджерами в начале своей деятельности, когда нужно показать свою полезность и эффективность в работе. Довольно эффективно работает в том случае, если родственники и знакомые понимают, что без их помощи менеджер не справится со своими профессиональными обязанностями.

8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов. Порядок поиска:

  • получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;
  • определение перечня нужных клиентов от этих компаний;
  • разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.

Успех этой формы поиска и привлечения клиентов зависит от своевременности информации о проблемах банка и желании ряда ее клиентов перейти на обслуживание в другие банки. Необходимо опередить конкурентов и своевременно провести переговоры с теми, кто может быть интересен в качестве потенциального клиента.

Иногда этот вариант сводится к случаю, когда клиент просто недоволен конкретным вариантом обслуживания (неудачный операционный работник, постоянные ошибки в расчетах, неудовольствие общим отношением к клиентам, проблемы тарифные (ценовые) и т.д.). Действия в этом варианте аналогичны вышеназванным. Единственное отличие в том, что можно использовать персонал банка для выяснения неудовлетворенных клиентов с последующими аналогичными действиями.

9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка. Принцип этого приема — дополнительные услуги банка вызывают интерес окружающих, работают на имидж банка, способствуют развитию коммуникаций с банком. Порядок поиска:

  • объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов (консультирование, обучение, партнерские коммерческие связи и др.);
  • приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов (в том числе из числа поставщиков, подрядчиков уже действующих клиентов);
  • установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;
  • проведение самих переговоров.

Если удачно подобраны дополнительные, непрофильные формы взаимодействия и они вызывают интерес у клиентов, можно ожидать притока и потенциальных клиентов из числа партнеров (поставщиков) клиентов. Необходимо, чтобы было поставлено качественное обеспечение этих дополнительных мероприятий через участие в них высокопрофессиональных специалистов.

10. Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров. Порядок поиска:

  • анализ рейтинга наиболее адаптированных к условиям рынка товаров и услуг банка, определение наиболее востребованных;
  • определение круга юридических или частных лиц с наибольшим интересом к данным видам товаров и услуг;
  • составление стратегии переговоров о приглашении на обслуживание и ее реализация.

Работа по поиску и привлечению клиентов через наиболее востребованные товары и услуги — одна из эффективных форм расширения клиентской базы. По сути дела, здесь соединяются воедино удачная технология продаж и техника привлечения клиентов. Успех дела заключается в умении менеджеров банка увидеть эти преимущества конкретных услуг или товаров и суметь предложить их определенному кругу потребителей.

11. Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail). Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен. Порядок поиска:

  • определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;
  • составление и отправление письма-предложения на обслуживание;
  • работа с ответами клиентов и составление плана переговоров. Реализация этих планов.

Наиболее трудная часть такой формы поиска заключается в приобретении базы данных по адресам и именам тех потенциальных клиентов, кто может быть интересен для банка. Многое также зависит от внешнего вида этих писем-предложений. Главное условие — заинтересовать клиента и заставить распечатать письмо. Тогда возможен диалог и дальнейшие встречи. Направляйте такие письма вместе с приложенным готовым ответом, на котором, в случае согласия, остается лишь поставить подпись руководителя и, например, дату встречи.

12. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка. Порядок поиска:

  • активная поддержка (в том числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми руководителями служб и подразделений;
  • информационное и материальное обеспечение работы топ-менеджеров по привлечению клиентов;
  • передача менеджерам по привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его готовности продолжать контакт;
  • определение стратегии переговоров с этими организациями или частными лицами и ее реализация.

Это эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают необходимый авторитет банка перед потенциальными клиентами, достоверность информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов — наличие информации о таких клиентах. Отсюда важность нахождения этих менеджеров в местах получения такой информации, прежде всего в органах власти, бизнес-клубах и клубах по интересам, широкие связи с людьми, владеющими такой информацией.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector