Правила ведения деловой переписки по электронной почте

15 главных правил деловой переписки

В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.

Не удивительно, что интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает.

Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.

Виды деловой переписки

Структура письма

Правило 1. Скажи, зачем пришел

Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте …» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».

Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.

Сразу пишите, что сейчас будет происходить.

В официальной переписке:

  • Сообщаю вам, что…
  • Для … прошу вас предоставить информацию о …
  • Предлагаю рассмотреть возможность…

В сообщении по e-mail:

  • Мы выяснили/обнаружили, что…
  • Вышлите, пожалуйста, информацию…
  • Хочу предложить вам…

Правило 2. Ставь суть на первое место

Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал.

В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути.

Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок.

Не начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»

Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.

Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».

Правило 3. Сделай суть вкусной

Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн. в год.

Вы хотите рассказать о своей идее руководству.

Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн. р. в год». /div

Правило 4. Используй тему

При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.

Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.

Правило 5. Дели текст на абзацы

Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.

Хорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац».

Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.

Правило 6. Начинай длинный абзац с сути

Иногда в одном абзаце собирается много фактов.

Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».

Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?

Длинный абзац нужно начинать с вывода:

«ЗАО «Стройдеталь» — передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».

Правило 7. В конце делайте вывод

Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели.

«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика.
По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:

  • -завершен проект;
  • -подготовлен фундамент…

Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкция: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.

Правило 8. Предлагай следующие шаги

Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии.

«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства.
Сейчас мы тратим на работу с документами …. в год.

  • -Плата за аренду помещения для архива составляет ….
  • -Защита информации обходится в …

При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до ….

  • -Цена лицензии на программное обеспечение не превышает …

Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».

Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?

Стиль и слог

Правило 9. Выбирай конкретные подлежащие

Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».

В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».

Перечислите, о ком или о чем говорится в предложении:

  • туристы
  • агентство
  • посольство…

Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.

«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».

Правило 10. Используй глаголы-сказуемые

За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем») и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»).

Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.

Правило 11. Избегай «необитаемых» кусков текста

Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».

Вместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»

напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней, и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной»

Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.

Правило 12. Ставь подлежащее в начало предложения

Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.

Вместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности».

напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».

Форматирование

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.

Правило 14. Маркируй списки

Текст без маркированного списка проигрывает.

«Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает.
«Наша компания расходует на бумажную переписку ….

  • За аренду помещения для архива мы платим …
  • Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.

Читать еще:  Перечень документов на строительство частного дома

Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Заключение

Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся.

Этика деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

  1. Письмо всегда начинаем с обращения
  2. Тема письма должна быть обязательно
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
  5. В письме должны быть корректные формулировки
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Оформление письма

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

Читайте другие статьи цикла:

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Этика деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Читать еще:  Особенности торговли внутри дня на рынке Форекс

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

  1. Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
  2. Внутри страны и международные.
  3. Электронные и бумажные.

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

  • информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
  • запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
  • сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
  • напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
  • извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
  • рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно. Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением. Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели. Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы. Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования. Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь. Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО. », «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

  • не раздражает;
  • не манипулирует;
  • не обманывает;
  • краток;
  • информативен.

Содержание

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

  • не относятся к теме письма;
  • не помогут второй стороне решить вашу проблему;
  • перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы. Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО . », а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику. Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

  1. В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
  2. Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
  3. Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет. Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма. Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании. Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

  1. Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
  2. Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
  3. Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
  4. Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
  5. Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

7 правил делового общения по электронной почте

Взаимодействие между отделами и должностными лицами во многих компаниях или на предприятиях происходит с помощью электронной почты.

Довольно часто электронная почта является стандартом внутреннего делового общения сотрудников компании. Данный стандарт порой даже прописывают во внутренних корпоративных документах, регулирующих правила работы в компании. Как следствие, нужно быть грамотным специалистом и придерживаться ряда правил по этикету общения с помощью электронных писем.

Существует ряд правил, которые помогут в составлении электронных сообщений:

Заполнять поле с темой письма

В этом разделе нужно изложить всю суть сообщения вкратце, но так, чтобы она раскрывала суть письма.

Например, в электронном письме может быть помещена служебная записка о направлении в командировку. Тогда в заголовке письма так и следует написать «Служебная записка о направлении сотрудника такого-то в командировку туда-то на срок такой-то».

Читать еще:  Пирамида потребностей Абрахама Маслоу и её применение в жизни

Электронное письмо может содержать текст нового регламента, который отправляется сразу нескольким коллегам на согласование. Об этом так и следует написать в заголовке письма «Регламент (проект) такой-то на согласование в срок до …».

В электронном письме может быть рассылка приказа, подписанного руководителем предприятия, о работе в праздничные дни. Тогда в заголовке письма можно указать «Приказ номер такой-то о работе сотрудников предприятия в праздничные и выходные дни 8-10 марта».

Из заголовка электронного письма должно быть сразу видно и понятно, о чем данное письмо, что с ним нужно сделать: прочитать и ознакомиться, согласовать или прислать свои замечания, утвердить присланные предложения (если адресат – руководитель, наделенный правом утверждения) и т.п.

На работе электронный ящик использовать для делового общения

На каждом предприятии есть своя электронная почта, которой должен пользоваться сотрудник. При регистрации электронного ящика следует указать ФИО (фамилию, имя, отчество) должностного лица. Нельзя ни в коем случае использовать никнеймы и прозвища в качестве имен электронных адресов.

Пример разрешенного корпоративного адреса электронной почты:

  • ivanov@company.ru или
  • VasiliyIvanov@company.ru.

А вот пример совершенно неприемлемого адреса электронной почты: serega@company.ru, потому что в имени адресата использовано просторечие «Серега». На работе нет ни Серег, ни Мань. А есть Сергеи Петровичи, Марии Ивановны и т.п.

Обычно сам сотрудник не может произвольным образом создать свой почтовый ящик в корпоративной почте – это зона ответственности IT–специалистов компании, если таковые на предприятии есть. Данные специалисты обычно строго придерживаются установленных правил присвоения имен почтовым ящикам адресатов.

Но могут быть и исключения. Далеко не все компании могут позволить себе иметь в своем штате системных администраторов. И тогда имена могут себе присваивать сотрудники компании самостоятельно. Вот тут и нужно строго следовать правилам этики делового общения и избегать жаргона.

Более того, жаргонные и непонятные наименования почтовых ящиков будут «светиться» вне организации при отправке почты вовне и при переписке с представителями сторонних организаций. А это не есть хорошо.

Помимо строгости имен почтовых ящиков подобная требовательность и порядок должны распространяться и на саму деловую переписку. Письма, наподобие, «А не пойти ли нам на обед?», конечно, сами по себе не делают среду внутреннего делового общения хуже. Обеденные перерывы еще никто не отменял!

Однако использование электронной почты для неделового общения, а скорее, для повседневного общения, во-первых, отвлекает как пишущего, так и читающего подобные сообщения сотрудника, а во-вторых, создает условия для «расхолаживания», снижения производительности труда, способствует отвлечению сотрудников «на посторонние дела», не приносящие прямую или косвенную пользу компании. В то время как внутренняя задача любой компании (предприятия) – это повышение производительности труда и повышение результативности труда сотрудников.

При отправке не применять функцию «Ответить всем»

Получаемые корпоративные письма, приходящие на электронную почту сотрудника, могут быть адресованы не только ему одному, но и целой группе персонала. Например, это могут быть рассылки приказов и распоряжений, тексты документов для коллективного рассмотрения и согласования, обращения к сотрудникам подразделения от имени руководителя и тому подобное.

Однако получение такого письма, адресованного сразу многим сотрудникам компании, это еще не повод отправить ответное сообщение одновременно по адресам всех получателей данной рассылки, а именно с помощью опции электронной почты «Ответить всем».

При отправке письма или ответа на письмо в адрес сразу нескольких сотрудников организации, то есть, при коллективной рассылке своего письма, нужно быть уверенным в том, что эту информацию действительно должны прочесть все люди в списке.

Часто бывает так, что многие из адресатов совершенно не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Отправитель поставил их в рассылку «просто так» или «на всякий случай» по принципу, «чтобы были в курсе дела», в то время как они могут не иметь никакого отношения к отправленной информации.

Разумеется, когда нужно кого-то информировать, например, своего непосредственного руководителя, об отправке письма в адрес другого сотрудника, то стоит включить руководителя в список рассылки, но опять же не в поле «Кому», а в поле «Копия». Тогда руководитель, получив данное письмо, сразу поймет, что оно адресовано не ему, но отправлено ему для контроля, для мониторинга, для подтверждения действия, которое должен был сделать подчиненный ему сотрудник.

Одним словом, стоит с уважением относиться к рабочему времени других людей.

Исключите восклицательные знаки, сведите к минимуму CapsLock

Формат такого сообщения подходит только непрофессиональным личностям, характер которых строится на эмоциональных всплесках. В наше непростое и «нервное» время эмоциональный интеллект, к сожалению, часто подводит сотрудников компаний.

Тем не менее, в некоторых случаях большие буквы позволяют выделить «главную мысль». Например, в заголовке письма, направленного на согласование, можно выделить заглавными буквами предлог и слово «НА СОГЛАСОВАНИЕ».

Однако и здесь, делая подобные выделения текста, следует быть умеренным. Не стоит отправлять письмо только с простым заголовком «НА СОГЛАСОВАНИЕ». На согласование чего, сразу возникает вопрос. Но можно отправить письмо с заголовком, например, «Новый регламент такой-то НА СОГЛАСОВАНИЕ». Здесь выделение «НА СОГЛАСОВАНИЕ» подскажет получателю письма, что он должен сделать с полученной информацией.

Одно дело «НА СОГЛАСОВАНИЕ», другое дело, скажем, «ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ» или «НА УТВЕРЖДЕНИЕ». Все сразу становится на свои места.

В целом же, следует помнить, что текст, который набран, например, с включенной клавишей CapsLock, состоит ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, и в интернете такой текст ассоциируется с криком. А зачем кричать на работе? Крик – это признак, скорее, слабости, неуверенности. Совсем не нужно этого делать…

Не применять юмор и иронию в сообщениях

Деловая переписка не должна включать в себя шуточный характер, так как получатель может неправильно понять юмор в сообщении, и возникнет недопонимание. А то еще и всерьез получатель воспримет шуточные обращения и предложения. И не дай бог, исполнит, если это будет возможно, то, что предложил «шутник». Кто будет отвечать за содеянное?!

Также не рекомендуется использовать иронию при деловой переписке. Смысл иронии не всегда и далеко не всем понятен в e-mail переписке, ибо нет живого контакта с человеком и нет ясности относительно направленности иронии.

Одним словом, деловая переписка есть деловая переписка, и суть ее не меняется, если вместо традиционного письма на бумаге «с подписью и печатью» применяется формат электронного письма. Все равно, тексты писем должны быть выверены, сдержаны, конкретны, исполнимы, и не иметь двусмысленности или разнонаправленности в толковании написанного.

В каждой стране свой формат и этика написания электронных писем

Любая страна имеет ряд своих культурных обычаев и этикета ведения деловых переговоров.

У нас лучше обращаться в начале письма «Уважаемый (ая), Имя Отчество!», а не «Привет, Билл! Как дела?», как это часто принято на Западе.

Восточная культура и того сложнее, ее надо знать и применять на практике общения с деловыми партнерами, помня, что «Восток – дело тонкое».

Заканчивать письма тоже желательно с подписью, дающей получателю исчерпывающие сведения об отправителе: ФИО полностью, должность, адрес электронной почты, сайт организации, контактные телефоны для связи и другие открытые сведения. Иначе концовка, скажем, «С приветом, Вася!», может свести на нет все предыдущее содержание письма.

И даже во внутреннем общении сотрудников между собой нежелательно заканчивать электронное письмо без подписи вообще или с простой подписью, наподобие, «Вася». Понятно, что во внутренней переписке получатель письма рано или поздно разберется и поймет, кто такой «Вася». Однако зачем создавать трудности для получателя? Или ему, получателю письма, больше нечем заняться на работе, кроме как «вычислять Васю»?!

Ну и, конечно, если речь идет о внутренней или внешней переписке, изначально рекомендуется наладить отношения личностного характера и установить взаимопонимание с получателем письма, если есть такая возможность.

Живое общение, общение по телефону, с применением видео связи и тому подобное еще никто не отменял и не подменял! Если электронное письмо приходит от человека (сотрудника), с которым получатель письма был знаком ранее, такое эпистолярное общение проходит значительно проще и легче по сравнению с той ситуацией, когда получатель совершенно не знаком с отправителем лично.

Не игнорировать письма

На каждое письмо следует дать ответ грамотно и эффективно. Даже в том случае, если тематика письма не относится к работе. В конце концов можно ответить отправителю коротко и лаконично «Данный вопрос (проблема) не входят в круг моих обязанностей, обратитесь туда-то» или даже без указания, куда нужно обратиться для решения вопроса.

В каждой компании есть свои правила (прописанные или неписаные), в какие сроки следует отвечать на электронную почту. Если брать «среднюю температуру по больнице», то нужно давать ответ в течение рабочего дня или в течение 24-х часов.

Обычно дольше ждать никто не будет, проблема, изложенная отправителем за этот период времени может исчезнуть, разрешиться сама по себе, или решиться иначе, без участия получателя письма.

Не отвечая вовремя на электронные письма, можно «выпасть из обоймы», оказаться в числе сотрудников, которые рискуют если не потерять работу, то, во всяком случае, лишиться части своих полномочий и зон ответственности…

Соблюдая изложенные рекомендации, Вам будет легко вести деловую переписку, соблюдая профессиональную этику.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector