Чем лучше обслуживание в банке, тем дороже оно обходится клиенту

Premium banking: что клиентам важнее всего

Frank RG составил рейтинг клиентских предпочтений на основе анкетирования 4015 премиальных клиентов банков. Полная версия исследования «Premium banking в России 2019» с именами лучших банков на рынке услуг для состоятельных клиентов будет представлена на ежегодной премии Frank RG 27 июня.

Чего хотят клиенты. Методология Frank RG относит к премиальным клиентам людей, которые держат в банке суммы от 2 до 60 млн рублей. В рамках исследования были опрошены клиенты банков, получающих премиальное обслуживание. Им был задан вопрос: «Что вам важно при выборе пакета премиального банковского обслуживания?». Ответить можно было по пятибалльной шкале, где 5 — это очень важно, 1- совсем не важно.

Самую высокую оценку — 4,3 балла — клиенты поставили мобильному приложению и интернет-банку. Им важны функционал и простота в использовании. На втором месте с рейтингом 4,1 балла оказались такие параметры, как показатели банка и его надежность (динамика активов, капитал банка и его рейтинг). Тройку замыкает бренд банка — 3,9 балла: клиенты оценивают время работы организации на рынке и смотрят на отзывы клиентов.

Примечательно, что нефинансовые сервисы оказались на последнем месте с оценкой всего 0,7 балла. Чуть больше — 1,1 балла — набрали условия по кредитам.

Динамика. По сравнению с 2018 годом увеличилась значимость качества дистанционных сервисов, в прошлом году диджитал-каналы и персональное обслуживание были на одном уровне по важности, показывают данные Frank RG.

«Движение в сторону диджитал идет поступательно, в прошлом году мы увидели, как категории дистанционных сервисов и обслуживания менеджерами сравнялись, в этом году направление диджитал вышло вперед, обогнав даже такой параметр, как надежность банка», — говорит проектный директор Frank RG Любовь Прокопова.

Премиальный сегмент в России сильно размыт, в него попадают разнопрофильные клиенты: как владельцы капиталов, которые обращаются в банк с целью их сохранить, так и клиенты с высоким уровнем доходов, которые больше тратят, чем сберегают.

Клиентам с остатками более 4 млн рублей условия размещения средств важнее, чем клиентам с капиталом менее 4 млн рублей. Надежность банка для них остается на первом месте, дистанционные сервисы не смогли обогнать этот параметр по важности.

«Клиенты с остатками до 4 млн рублей, как правило, активно совершают различные транзакции, чтобы поддерживать привычный образ жизни, поэтому им очень важны возможности дистанционного банкинга», — отмечает Прокопова.

Тем не менее даже клиенты с большим капиталом, которые более консервативны, готовы все больше уходить в диджитал, добавляет она.

Что говорят банки. Опрошенные Frank Media банки подтверждают тренд по диджитализации обслуживания премиум-сегмента и рост спроса на онлайн-услуги, отмечая, что и традиционные сервисы для этой категории клиентов остаются востребованными.

Мониторинг объемов рынка банковской розницы

Ежемесячная оценка объемов рынка по всем банковским продуктам для физлиц.

› «Продвинутые банки идут за своими клиентами в digital, и эта тенденция сохранится — банки продолжат разрабатывать цифровые решения, чтобы помогать клиентам распоряжаться их финансами», — комментирует начальник управления продаж и обслуживания премиальных клиентов Росбанка Марк Вайдьянатхан.

Директор по сегментам и некредитным продуктам Альфа-Банка Алексей Ермаков отмечает, что премиальные клиенты — занятые люди, они ценят свое время, поэтому большинство из них пользуются дистанционными каналами обслуживания.

«Клиенты премиального сектора часто упоминают о том, что хотели бы обслуживаться в удаленном формате, при этом взаимодействие с персональным менеджером и личный контакт остаются критически важными для многих состоятельных клиентов», — отметили в пресс-службе Сбербанка.

В Тинькофф Банке более категоричны. «Выживут только те, кто может предоставить клиентам качественное удаленное обслуживание. Клиенты хотят получать все услуги онлайн, в пару кликов на своем смартфоне. При этом не только финансовые, но и лайфстайл-услуги», — сказано в комментарии Тинькофф.

В Райффайзенбанке считают, что основой премиального банковского обслуживания все же остается выстроенная с помощью персонального менеджера индивидуальная финансовая стратегия.

«Премиальные клиенты, как правило, имеют сбережения на «сложные времена» и заблаговременно инвестируют средства в различные активы, чтобы иметь дополнительный источник дохода», — поясняет руководитель отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев.

В пресс-службе Сбербанка сказали, что при наличии у клиента статуса индивидуального предпринимателя часто возникает запрос на обслуживание в качестве физического лица и юридического лица в «одном окне».

Тинькофф отмечает, что премиальных клиентов привлекают также выгодные тарифы: возможность снимать наличные в банкоматах без комиссий, пополнять счет и переводить денежные средства разными удобными способами и без комиссий, заработать на кэшбэке и получить процент на остаток.

Альфа-Банк указывает на еще один тренд — премиальные клиенты хотят максимум привилегий на бесплатной основе.

Низкую оценку важности консьерж-сервиса Росбанк объясняет тем, что он недооценен. «У клиентов нет понимания всех возможностей этого сервиса, многие даже не подозревают, что консьержу можно доверить практически любой нефинансовый запрос», — поясняет Вайдьянатхан из Росбанка.

Что делают банки. В премиальном сервисе постоянно происходят обновления, отметили банки. Вот некоторые из них:

  • В апреле Райффайзенбанк внедрил возможность для премиальных клиентов подписать документы онлайн и отправить своему персональному менеджеру.
  • Премиальным клиентам Альфа-Банка-пользователям мобильного приложения стала доступна функция заказа трансфера в аэропорт, а также возможность компенсировать любые поездки в такси. Кроме того, они могут размещать через приложение средства в инвестиционные инструменты.
  • Тинькофф открыл клиентам доступ к участию в IPO компаний, запустил маржинальную торговлю и создал собственный веб-терминал.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Настало время удерживать клиента

Эпоха ценовых войн, «неэффективных» ставок и агрессивных захватов-переделов рынка банковских услуг подходит к концу. Принцип организации бизнеса «клиентская пирамида», когда рост показателей обеспечивается притоком все большего количества клиентов, пусть случайных, никак не мотивированных, нецелевых, становится неэффективным. Новая маркетинговая задача российского банка — воспитание и удержание качественного целевого клиента. Задача, не имеющая однозначного решения.

Меняю импульсивного клиента на лояльного

«Все, эпоха «чеса» по розничному рынку, неуемного стремления привлекать все новых клиентов закончилась, — сказал «БО» зампред банка из топ-50 в кулуарах очередной новогодней вечеринки для журналистов. — Нам нужны лояльные клиенты. Взъерошенные покупатели микроволновок в кредит нам уже не интересны. Мы хотим, чтобы клиент пришел к нам и взял автокредит, положил деньги на депозит или в ПИФ, открыл кредитную карту. Чтобы это был наш, лояльный клиент, который заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с банком».

Устами этого зампреда говорит сам рынок. Для российских банков с приличным стажем розницы пришло время смены ориентиров в маркетинге. Эпоха захвата уходит, настает время удержания и повышения лояльности качественных клиентов. Почему же происходит смена эпох — ведь уровень проникновения банковских услуг в России еще очень невелик по сравнению с развитыми финансовыми рынками, казалось бы, еще есть резерв для экстенсивного развития?

Читать еще:  Срочный трудовой договор с работником

Пока есть, но уменьшается с каждым днем. «Ценовые войны в сфере банковских услуг подходят к концу, — комментирует Николай Желтковский, директор департамента маркетинга Бинбанка. — По большому счету условия по ключевым продуктам уравниваются. Банкам неизбежно придется прилагать дополнительные усилия для завоевания своего клиента. И, конечно, особую ценность будут представлять постоянные клиенты. Поэтому на передний план выйдут различные программы лояльности, будут создаваться клубы постоянных клиентов, для них будут формироваться специальные тарифы и особые условия».

В то же время и клиенты становятся более разборчивыми. «В настоящее время российский потребитель банковских услуг, как правило, имеет опыт обслуживания в различных российских и иностранных банках, и с каждым годом становится все более требовательным и к обслуживанию, и к продуктам, — говорит начальник отдела целевого маркетинга и программ лояльности ВТБ 24 Ирина Королева. — В этом смысле не последнюю роль играют имидж и репутация банка на рынке. По-настоящему успешными будут те банки, которым граждане выражают свое доверие, банки, которые всерьез заботятся о доступности и понятности продуктов, о качестве предоставляемых услуг».

Впрочем, говоря о лояльности, банкиры все же не забывают о необходимости расширения клиентской базы. Тот же ВТБ 24 находится в стадии активного наращивания клиентской базы по всем направлениям и категориям клиентов. «Мы отдаем себе отчет в том, что с каждым годом темп приобретения новых клиентов будет снижаться, — признается Королева (ВТБ 24). — В связи с этим наряду с программами привлечения разрабатываются программы удержания клиентов и программы лояльности. Программы привлечения и удержания клиентов — звенья одной цепи».

Личный опыт: как купить банк и не потерять его клиентов?

Размышляя о проблемах лояльности банковских клиентов, автор этих строк неожиданно сама прошла испытание на лояльность. Эта история заставила задуматься о том, как управляются риски потери клиентуры после сделок по слиянию-поглощению банков.

Пару лет назад я выбрала предложение Импэксбанка, которое позволяло хранить деньги на карте и при этом получать процентный доход, тем больший, чем выше баланс. Удобно, подумала я. Можно снять деньги в банкомате, когда нужны наличные, оплачивать этой картой покупки, но при этом знать, что остаток средств лежит не бесплатно.

Проблема лояльности на развитых рынках

Британская аналитическая компания Coleman Parkes Research Limited в конце прошлого года опубликовала результаты исследования лояльности британских банковских клиентов. Несмотря на то что британский рынок имеет куда более давние традиции банковского обслуживания, более 8 млн клиентов в 2007 году поменяли банк из-за высокого уровня неудовлетворенности как уровнем обслуживания, обеспеченного всем банком в целом, так и уровнем клиентского сервиса, предоставленного персоналом. Недовольство клиентов и снижение лояльности нарастает: за четыре года количество «перебежчиков» удвоилось. В 2003 году лишь один из десяти британцев, то есть примерно 8%, сменил банк. В 2007 году количество перешедших в другой банк возросло до 18,3%. Результаты опроса показали, что около 50% сменивших банк сделали это, так как не чувствовали себя ценным клиентом в своем банке и обнаружили, что его сотрудники не способны им помочь. Многие из опрошенных — около 40% — также утверждали, что их не устроило качество call-центров в своих банках, и это стало одной из причин смены финансовой организации. Еще один отчет продемонстрировал, что банковские клиенты в Великобритании ждут гораздо менее официального и более дружественного подхода от своих банков, а не отношения к себе как к одному из многих.

Однако в конце прошлого года банк известил меня, что через месяц выбранный мной тарифный план прекращает действовать. Если я хочу получать процентный доход, то могу открыть срочный вклад или приобрести пай ПИФа. Изменения связаны с тем, что происходит окончательная интеграция Импэксбанка с Райффайзенбанком.

В отделении банка операционисты мне любезно объяснили, что «Райффайзен» не работает с дебетовыми картами. Я могу пользоваться своей до окончания срока ее действия, а потом либо должна буду открыть срочный вклад, либо забрать деньги. Интересно, подумала я, как банк оценивал риски потери клиентов, которые пользовались такими «скользящими» тарифами и дебетовыми картами? На мой взгляд, подобные тарифные планы были конкурентным преимуществом Импэксбанка — предложение аналогичных продуктов на рынке очень невелико.

В пресс-службе Райффайзенбанка этот случай прокомментировали с большим энтузиазмом. Действительно, Райффайзенбанк отказался от продукта «Моя идеальная карта» и от некоторых тарифных планов. Но кто может утверждать, что Импэксбанк сам бы от них не отказался? Рынок развивается. И стоит оценивать не Импэксбанк образца 2005—2006 года, когда были разработаны и внедрены соответствующие продукты, а динамику и логику развития рынка и банка в этом рынке.

Райффайзенбанк использует положительный опыт Импэксбанка, который позволяет расширять клиентскую базу, утверждают в пресс-службе. Принята практика «Импэкса» в части использования заявленного (неподтвержденного. — Прим. «БО») дохода клиента при автокредитовании. Расширена программа нецелевого кредитования, клиентам сейчас предлагается два продукта вместо одного. Райффайзенбанк оставил в своей продуктовой линейке «Народный кредит» Импэксбанка. Повышены ставки и снижены минимальные суммы по срочным вкладам, что очень важно для клиентов.

«В целом динамика прироста клиентской базы показывает, что наши усилия были оценены по достоинству», — резюмируют специалисты по связям с общественностью Райффайзенбанка.

Вместе с тем очевидно, что при интеграции приобретенной клиентской базы банкам-покупателям приходится отказываться от какой-то части клиентов и продуктов, которые не соответствуют принятым у покупателя профилям риска. Это естественный процесс избавления от «балласта», и он происходит после всех сделок по поглощению банков. Также очевидно, что вместе с «непрофильными» клиентами банк теряет и некоторую долю клиентов, которые соответствуют параметрам целевой группы. А конкуренция на российском рынке еще не достигла того накала, чтобы прилагать специальные усилия для формирования лояльности клиентуры такого рода.

Лояльность не требует исключительной верности

Справедливости ради, надо сказать, что автор данного материала охотно пользовался услугами разных банков, а не только «Импэкса». Так что Райффайзенбанк не потеряет в связи с описанной выше историей абсолютно лояльного клиента. Однако в России экономически активные граждане также в большинстве своем еще не определились с окончательным выбором финансового института, никто не может сказать: «Уже три поколения нашей семьи пользуются услугами этого банка». Что же следует считать лояльностью на данном этапе развития финансового рынка в стране?

Путем опроса банкиров «БО» вывело некую формулу лояльности, то есть выяснило, как банки формулируют для себя определение понятия «лояльность клиентов» и как измеряют лояльность. Итак, лояльным считается клиент, который пользуется продуктами и услугами банка, намерен использовать их в дальнейшем, а также готов рекомендовать банк своему окружению — родным, друзьям, знакомым. Банкиры отмечают, что лояльность имеет несколько измерений: как долго клиент обслуживается в банке, сколькими продуктами он пользуется регулярно, если конкретнее, например, как часто пролонгирует договор вклада, и т. д.

При этом банкиры разделяют понятия удовлетворенной клиентуры и лояльной. Специалисты понимают, что в банковской сфере в принципе трудно формировать лояльность, так как клиент чувствителен к ценовому предложению на каждый отдельно взятый финансовый продукт и, естественно, ищет более выгодных условий на рынке в целом, поэтому зачастую пользуется несколькими банками по разным видам финансовых продуктов. Но даже на таком подвижном клиентском поле можно выделить более или менее лояльного клиента. «Клиента, который по собственной воле пользуется услугами нескольких банков, назвать лояльным сложно, — утверждает Ирина Королева (ВТБ 24). — Такие клиенты могут быть удовлетворены, но не лояльны. Для нас, в частности, одним из признаков лояльности является наличие второго (и более) продукта в одном банке, а также долгосрочность отношений с клиентом».

Читать еще:  Что такое стратегическое мышление и как его развить

«Если клиент отказался от какого-либо продукта одного банка и перешел в другой банк, то этого клиента нельзя причислить к лояльным, — соглашается с коллегой Николай Желтковский (Бинбанк). — Но если клиент регулярно пользуется услугой или продуктом в одном банке и параллельно периодически пользуется другими услугами в других банках, то такого клиента вполне можно назвать «лояльным» по определенной категории продукта или услуги».

Лояльность в процентах и коэффициентах

Сами маркетологи считают маркетинг точной наукой, позволяющей руководителю добиться запланированного результата. А такие переменные, как «регулярно», «время от времени», «долгосрочно», в уравнение не поставишь.

Из числа опрошенных банков, пожалуй, ДжиИ Мани Банк демонстрирует наибольшую технологичность в измерении уровня лояльности. По словам Екатерины Тутон, директора по внешним связям ДжиИ Мани Банк, одной из глобальных инициатив группы GE является расчет Net Promoter Score (NPS), или показателя лояльности клиентов. С 2006 года этот проект реализуется ДжиИ Мани Банком в России. В рамках проекта клиентам банка задают один единственный вопрос: порекомендовали бы они ДжиИ Мани Банк своим друзьям, знакомым, коллегам или партнерам? Опрос проводится по репрезентативной выборке клиентов во всех городах присутствия ДжиИ Мани Банка.

Респонденты дают оценку по десятибалльной шкале, где 10 баллов — это абсолютное согласие с заданным вопросом, то есть готовность положительно рекомендовать ДжиИ Мани Банк, а 0 баллов — полное несогласие, то есть отказ в данных рекомендациях. «Респондентов, давших оценку 9 и 10 баллов, мы называем «промоутерами», от 0 до 6 балов — «детракторами», а респондентов, оценивших банк на 7 и 8 баллов, мы вовсе не учитываем. — поясняет Екатерина Тутон (ДжиИ Мани). — Далее мы высчитываем долю «промоутеров» и «детракторов» в процентах от общего количества опрошенных. Разница между этими двумя данными, выраженная в баллах, и составляет индекс NPS. Его максимальный показатель — 100 баллов. Иными словами, максимальный показатель достигается, когда все 100% респондентов дают оценку 9 и 10 баллов».

В 2007 году было проведено два исследования в феврале и ноябре среди владельцев кредитных карт Visa Instant, эмитируемых ДжиИ Мани Банком. Динамику NPS можно рассмотреть на примере этих двух «волн» — рост индекса лояльности клиентов за 8 месяцев составил 12 баллов.

Бинбанк подходит к измерению лояльности клиентуры несколько практичнее и механистичнее. Измерения проводятся по группам клиентов в разрезе определенного продукта. Среди вкладчиков банка, по словам директора департамента маркетинга банка Н. Желтковского, около 30% регулярно пролонгируют свои вклады. Также порядка 10—15% вкладчиков оформляют в Бинбанке кредитные продукты. Впрочем, и готовность положительно рекомендовать банк друзьям и родственникам в банке тоже считают немаловажным фактором оценки лояльности. «Ежемесячно в call-центр банка обращаются до 20% новых клиентов по рекомендациям уже действующих клиентов», — утверждает Н. Желтковский (Бинбанк).

ВТБ 24 пока что пользуется для определения лояльности методом телефонного опроса, который проводит собственными силами. Опрашиваются клиенты, совершившие покупку банковского продукта в течение последних трех месяцев. Цель опроса — выяснить степень удовлетворенности клиентов продуктами и услугами банка, уровнем сервиса и качеством обслуживания в офисах продаж.

«К сожалению, данный опрос не позволяет всесторонне оценить уровень лояльности клиентов, — критически оценивает И. Королева (ВТБ 24) результаты усилий банка. — Поэтому мы планируем внедрить комплексную методику оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов банка. Она позволит проанализировать стабильность клиентской базы, сегментировать клиентов по уровню лояльности и удовлетворенности, выявить ключевые факторы, влияющие на отношение клиентов к банку, и проанализировать текущую ситуацию в сравнении с аналогичными показателями банков-конкурентов».

Подход ВТБ 24 вызывает особый интерес, потому что этот банк продолжает чрезвычайно активно наращивать клиентскую базу, но в то же время претендует на статус лидера в части стабильности клиентской базы. Складывается ощущение, что это противоречие разрешимо только путем привлечения «заранее лояльных» клиентов. То есть лояльность должна формироваться при первом касании.

ВТБ 24 косвенно подтверждает эту версию, говоря о том, что работы над повышением лояльности в банке начались с разработки и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с банком. Для понимания того, насколько корректно внедрены прописанные процедуры, банк проводит регулярные исследования по методике Mystery Shopping («тайный покупатель») не только в офисах продаж ВТБ 24, но и у основных конкурентов.

По результатам таких «тайных покупок» разработана и внедрена система мотивации персонала, которая работает на достижение высоких показателей по качеству обслуживания, а параллельно развернут проект по разработке и внедрению масштабной программы лояльности, направленной как на удержание имеющихся клиентов, так и на привлечение новых. Речь идет о бонусной схеме поощрения клиента за его транзакции по картам и приобретение дополнительных продуктов банка. Возможно, в программе будут участвовать партнеры ВТБ-24 — крупные ритейл-операторы различных сфер бизнеса.

В этой части — формирование лояльности клиента общими усилиями — специалисты ВТБ 24 подтверждают идею другого эксперта «БО», начальника процессингового центра Альфа-Банка Вилена Тимирязева, который считает, что задачей ближайшего времени является воспитание клиента, который пользуется услугами одного банка, одной сети аптек, продуктовых магазинов, одной автозаправкой и т. д. Вилен Тимирязев считает эту цель абсолютно реальной.

Как выбрать банк для обслуживания бизнеса

Независимо от того, только что вы зарегистрировались или уже давно существуете в сфере бизнеса, вопрос качественного обслуживания в банке всегда остаётся актуальным. Учитывая огромное количество банков, разнообразие их условий и услуг, очень сложно сделать правильный выбор.

Если вы находитесь в поиске лучшей банковской организации для обслуживания, тогда ознакомьтесь с главными критериями, по которым нужно выбирать банк и рейтингом лучших банков для малого и среднего бизнеса.

Каким должен быть лучший банк для бизнеса

Как выбрать банк для успешного ведения бизнеса? На что следует обратить внимание? Учитывая большое количество банков, которых с каждым днём становится всё больше, очень важно сделать такой выбор, чтобы он соответствовал вашим ожиданиям. Качество обслуживания, сервис, удобство и выгодность условий – это одни из главных критериев. Однако, как можно это оценить, перед открытием счёта? Мы собрали для вас ряд рекомендаций, на основе которых вы сможете подобрать для себя лучший банк.

  1. Чтобы сузить круг банков, сначала необходимо отобрать из всех предложений надёжные организации, которые входят в ТОП банков России. Надёжность банка определяется его рентабельностью. Чем выше этот показатель, тем меньше рисков связано с его банкротством. Когда банк имеет хорошую кредитоспособность, у вас не возникнет проблем с оплатой больших платежей, со снятием денег, с получением дополнительного финансирования.
  2. Теперь нужно ознакомиться с отзывами клиентов, которые обслуживались или обслуживаются в этом банке, чтобы понять с какими проблемами вы можете столкнуться, либо в чём заявленные условия не соответствуют действительности.
  3. Если репутация банка и его надёжность подтверждены, то посмотрите на карте, как далеко находится от вашего рабочего места ближайшее отделение банка. Ведь, несмотря на массовые услуги по дистанционному обслуживанию, вам всё равно периодически придётся обращаться в банк. То же самое касается и банкоматной сетки, особенно если вы планируете открывать зарплатный проект.
  4. Теперь оцените выгодность условий, не только открытия и обслуживания расчётного счёта, но также других продуктов, если вы планируете ими пользоваться. Этот момент тоже немаловажен, так как для малого бизнеса в одном банке обслуживание может обходиться в 490 рублей, а в другом в 1990 рублей. И обратите внимание, какие опции уже включены в ежемесячное обслуживание счёта, а какие нет, и комплексно оцените выгодность, отталкиваясь от индивидуальных требований.
  5. Последним критерием для выбора является удобство интерфейса интернет-банкинга. Так как на сегодняшний день работу любого юридического лица нельзя представить без интернет-банкинга, то возможности онлайн-системы, набор функций и удобство использования также не должны оставаться в стороне.
Читать еще:  Что такое облигация, зачем она нужна и как на ней зарабатывают

Обратите внимание на гибкость тарифного плана. Можно ли в него добавлять набор опций по своему усмотрению или переходить на другой тарифный план бесплатно, если этот не подходит.

В отзывах клиентов многие отмечают такой фактор, как компетентность персонала и его заинтересованность помочь. Но о качестве обслуживания и профессионализме сотрудников чаще всего мы узнаём уже после регистрации счёта. Хотя как показывает практика, в отдельных случаях открытость и компетентность персонала на этапе консультации располагает к себе потенциального клиента, и он делает выбор в пользу этого банка, даже если стоимость обслуживания счёта немного дороже, чем у конкурентов.

Услуги банка, необходимые для бизнеса

Сегодня в банках представлен огромный выбор услуг, которые направлены на комплексное обслуживание юридических лиц и предпринимателей. Они помогают не только в реализации обязательных процессов ведения бизнеса, но и способствуют его расширению, гибкости. Банки, которые ориентированы на привлечение и обслуживание субъектов хозяйствования, оказывают следующие услуги:

  • Расчётный счёт;
  • Корпоративная карта;
  • Личная карта;
  • Эквайринг;
  • Различные линии финансирования;
  • Интернет-банкинг;
  • Валютные операции и сделки;
  • Банковская ячейка;
  • Депозит;
  • Зарплатный проект;
  • Онлайн-бухгалтерия;
  • Гарантии;
  • Инкассация;
  • Лизинг;
  • Факторинг;
  • Аутсорсинг.

Вы должны знать, что воспользоваться любой из перечисленных услуг вы сможете только при условии открытия расчётного счёта.

Список услуг довольно широкий, и не во всех банковских организациях он включает в себя все перечисленные возможности, особенно если банк новый. Стоимость предоставления услуги также будет отличаться. Поэтому если вы определились с банком и набором обязательных услуг, то проконсультируйтесь с сотрудником банка об их наличии, скорости оформления и стоимости обслуживания.

Выбор подходящего банка

Отталкиваясь от предложенных рекомендаций, мы оценили условия топовых банков России, которые ориентированы, чтобы обслуживать бизнес, и выбрали лучшие, как для малого, так и для среднего бизнеса.

Для малого бизнеса

Если вы предприниматель или небольшая фирма и отличаетесь небольшим количеством платежей в месяц и хотите недорогое обслуживание, то рассмотрите следующие варианты:

Первые пять банковских организаций были признаны лучшими для ИП и ООО по мнению аналитического агентства Markswebb.

Во всех вышеперечисленных банках вы сможете бесплатно открыть счёт и обслуживаться за 0 рублей в месяц. Однако в каждом конкретном случае оцените, входят ли бесплатные межбанковские платежи и в каком количестве, так как дополнительная плата за каждую операцию может сделать на первый взгляд дешёвый тариф очень невыгодным.

Для среднего бизнеса

Для крупных компаний больше подойдёт клиентоориентированный банк, который предложит целый спектр услуг и больше возможностей в тарифном плане. Итак, для владельцев среднего бизнеса можно рассмотреть такие банки:

  • Точка Банк;
  • Альфа-Банк;
  • Банк Открытие;
  • Тинькофф;
  • Сбербанк;
  • Модульбанк;
  • Дело Банк;
  • Райффайзен;
  • Промсвязьбанк;
  • Совкомбанк;
  • УБРиР.

У компаний со средними оборотами обычно количество платежей в месяц превышает 20-30 штук, а также они нуждаются в постоянном пополнении счёта выручкой.

Поэтому здесь больше нужно акцентировать внимание на бесплатном внесении средств на счёт, снятии их, а также на получении до 100 штук включённых бесплатных платежей в другие банки. Стоимость такого тарифного плана обойдётся вам от 3000 до 5000 рублей в месяц.

Как работать с возражением «Дорого!»? Что делать, когда клиент не доволен процентной ставкой по кредиту?!

21 Дек Как работать с возражением «Дорого!»? Что делать, когда клиент не доволен процентной ставкой по кредиту?!

Ох уж эти клиенты… Они все время возражают..

Долго, дорого, в других банках лучше, ничего не нужно…. ДЕСЯТКИ, если не сотни возражений В ДЕНЬ!

Уверен, что Вы с легкостью назовете самые распространенные возражения!?

В этой статье я расскажу, как их преодолеть, и поделюсь готовой памяткой, которую Вы сможете использовать в работе!

Начну с возражений объективных и рациональных (например, касающихся цены).

Согласитесь, очень часто клиенты абсолютно обоснованно заявляют: «У Вас высокая ставка по кредиту», «Низкий процент по депозиту», «Большие комиссии», «Дорогое обслуживание счета» и т.д. Что лучше ответить в ситуации, когда продукты Вашего банка реально дороже продуктов конкурента, а качество и сервис на одном уровне?!

Здесь все приемы строятся вокруг одной центральной идеи – клиенту нужно показать, что цена продукта меньше выгоды, которую этот продукт принесет клиенту.

Что можно сделать?

1) Раздробите цену. Распределите цену на единицу времени и переведите проценты в конкретные денежные суммы.

Рассмотрим распространенную ситуацию, когда клиенту согласовали кредит с высокой ставкой, и клиент справедливо говорит, что это дорого!

Выход из ситуации №1. «Что такое 20% для миллионного кредита на 5 лет? Это всего 320 рублей в день за пользование кредитом, или же около 2000 рублей в неделю! Согласитесь, что это вполне адекватные цифры?! Тем более эффект от вложения привлеченных средств, по нашим предварительным оценкам, даст Вам …….. Согласитесь, это выгодно?

Выход из ситуации №2. Говорите не о процентной ставке, а о реальной переплате. Для усиления эффекта можете сравнить получившийся процент переплаты с уровнем инфляции.

Например. «Лев Иосифович, процентная ставка – величина относительная. Давайте посмотрим на реальную переплату в рублях и Ваш ежемесячный платеж! Если мы посчитаем, то увидим, что реальная переплата по Вашему кредиту 11% в год. А официальная инфляция у нас в стране, как Вы наверное слышали, около 8% (а не официальная гораздо больше). Получается, что Вы будете пользоваться деньгами банка практически даром. Согласитесь, это выгодно?!

2) Окунитесь в будущее.

Обсуждайте будущее в настоящем – помогите клиенту представить конечный результат от пользования Вашим продуктом, «нарисуйте» ему завтрашний день, когда его компания развивается, доходы увеличиваются, престиж повышается!

Пример: «Ведь дополнительная прибыль позволит Вам вложить средства, например, в … и Ваша компания получит новый импульс в развитии региональной сети. Это же привлекательно, согласитесь

И еще один эффективный прием, который 100% работает, когда клиент говорит «дорого!».

3) «НеБольшая разница». Обсуждайте не высокую цену, а разницу между высокой ценой и той, которая представляется клиенту низкой.

— а сколько не дорого?

— значит, мы с Вами говорим о

Далее просто превратите эти 4% в абсолютные денежные эквиваленты (в рубли, доллары, евро) и распределите на время действия продукта.

В следующей статье приведу конкретные примеры преодоления эмоциональных возражений, претензий и недовольства клиентов!

Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»!

И напоследок – самое интересное!

ПАМЯТКА «КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В БАНКЕ, КОГДА КЛИЕНТ ГОВОРИТ ДОРОГО!?»

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО МОЖЕТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС. НАЖМИТЕ «LIKE» И СРАЗУ ПОСЛЕ ЭТОГО ПОЯВИТСЯ ССЫЛКА ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector