Содержание

Техники и приемы эффективных продаж

Методы продаж: 8 эффективных методов продажи товаров и услуг

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны при создании интернет-магазина и общении с его покупателями.

Лучшие методы продаж, на которые стоит обратить внимание

  1. СПИН-продажи
  2. NEAT-продажи
  3. Концептуальные продажи
  4. SNAP-продажи
  5. Challenger Sale
  6. Система Сэндлера
  7. CustomerCentric Selling
  8. MEDDIC

Что такое методы продаж?

Методы продаж — это «как» продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, «Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии».

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части — квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN — акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

  • Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
  • Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
  • Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
  • Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

  • S — Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
  • P — Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
  • I — Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
  • N — Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

  • ‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
  • ‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту расчет ROI своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
  • ‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
  • ‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

Авторы поощряют продавцов задавать умные вопросы, которые делятся на пять категорий:

  • Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
  • Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
  • Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
  • Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
  • Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это метод продаж, который стремится поставить продавца на один уровень с потенциальным клиентов. SNAP — акроним, который охватывает четыре директивы для продавцов: быть простым, быть неоценимым, всегда согласовывать и расставлять приоритеты. Помня об этих принципах, продавцы могут эффективнее донести до занятых клиентов ценное знанием, соединить то, что они продают с тем, что является самым важным для клиента, и облегчить для него покупку.

И в то время как большинство продавцов думает, что есть только одно решение, участвующее в сделке — покупает клиент или нет — автор Джилл Конрэт на самом деле определяет три критических решения.

Первое — предоставить доступ, второе — выбор изменить статус-кво, и третье — изменить ресурсы. Благодаря этими мини-этапами решения продавцы смогут эффективнее следить за ходом соглашения.

5. Challenger Sale

Соавторы Мэтью Диксон и Брент Адамсон начали «The Challenger Sale» с утверждения, что практически каждый продавец B2B вписывается в одну из пяти персон: строители отношений, труженики, одинокие волки, реактивные решатели проблем и конкуренты.

По результатам исследования Диксона и Адамсона, продавцы почти равномерно распределены по этим профилей.

Однако самыми успешными были конкуренты — эта группа представляла 40% наиболее эффективных представителей в исследовании авторов.

Что делает конкурентов настолько эффективными в продажах? Они следуют процессу «учить, приспосабливать, брать».

Во-первых, они обучают своих потенциальных клиентов, но говорят не о продукте или услуге, а о больших бизнес-задачах, новых идеях и проницательных инсайтах. Затем они приспосабливают свой подход к своему клиенту.

Наконец, они берут под свой контроль продажу, сосредотачиваясь на конечной цели. Метод Challenger Sale стремится передать мудрость конкурента другим четырем типам.

6. Система Сэндлера

Система Сэндлера расширяет сценарий традиционного процесса продаж. В то время как продажи исторически вращались вокруг идеи, что продавцы должны преследовать потенциальных покупателей и убеждать их, метод Сэндлера заявляет, что обе стороны должны делать свой вклад. Это не меняет эти две роли местами, но выравнивает их.

Препятствия, такие как ограничения по времени или бюджету, часто пускают под откос соглашения после того, как значительный объем работы уже проделан и клиентом, и продавцом. Но представители, обученные по системе Сэндлера, стремятся поднять и оценить большинство препятствий в процессе квалификации. Если представитель обнаружит, что его предложение действительно не решит проблем потенциального клиента, он не будет напрасно тратить время и просто оставит процесс.

Вместо продавца, убеждающего покупателя купить, в системе продаж Сэндлера покупатель почти убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Метод клиентоориентированных продаж стремится изменить продавцов от продвигателей продукта до соотрудничающих консультантов. Поведениеклиентоориентированности держится на восьми принципах:

  • Разговаривать ситуативно вместо того, чтобы делать презентацию
  • Задавать актуальные вопросы вместо того, чтобы предлагать мнения
  • Сфокусироваться на решении вместо отношения
  • Нацеливаться на людей, принимающих решения
  • Продвигать использование продукта, а не сам продукт, чтобы вызвать интерес
  • Стремиться быть самым продающим, а не самым занятым
  • Ориентироваться по временной шкале покупателя, а не продавца
  • Вдохновить покупателя на покупку вместо того, чтобы убедить его

8. Метод продаж MEDDIC

Метод продаж MEDDIC — процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж. Это обозначает:

  • Метрики: каково экономическое воздействие на ситуацию?
  • Экономический покупатель: Кто управляет соответствующим бюджетом?
  • Критерии решения: Какие формальные критерии оценки организация использует, чтобы выбрать поставщика?
  • Процесс принятия решений: Как организация будет выбирать поставщика; т.е. каковы определенные этапы?
  • Обнаружение проблемы: Какое триггерное событие и финансовые последствия проблемы?
  • Чемпион: Кто продает от имени компании?

Каждая транзакция продаж должна позволить покупателю достигнуть цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не соответствует ни одному из этих трех вариантов, продавец должен отказаться от сделки.

Техники продаж | 22 эффективных приема

Разбираем техники продаж, которые помогают ускорить закрытие сделки. Внедрите их в скрипты разговора менеджеров. Рассказываем, с чего начать общение с клиентом, как понять его проблему, чтобы выгодно представить ваше решение, как ускорить переговоры по цене и получить деньги на счет.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Техники продаж

Читайте в статье:

  • Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении
  • Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении
  • Техники продаж: 8 тем для small talk
  • Техники продаж: сторителлинг
  • Техники продаж: 4 вида вопросов по СПИН
  • Техники продаж: 5 этапов по СПИН
  • Техника продаж: 4 ограничения СПИН
  • Техники продаж: предложение
  • Техники продаж: цена
  • Техники продаж: работа с возражениями
  • Техники продаж: закрытие сделки
  • Техники продаж: подытожим сказанное
  • Техники продаж: кейсы

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для увеличения продаж. В этом вам помогут 3 техники продаж.

Читать еще:  Свадебный бизнес: бизнес план агентства по организации свадеб

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

  • Обнаружил вас в выдаче поисковика
  • Зашел к вам случайно
  • Обратился к вам по рекомендации
  • Пришел по акции
  • Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

3. Скажите, нас вам кто-нибудь рекомендовал?

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

— Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
— Да, правильно

— Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

— Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

— Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

— Скажите, выделен ли бюджет?

— Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

— Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

— Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

— Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

— Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

  1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
  2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

— Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 8 тем для small talk

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

  • снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
  • исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
  • предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

  1. Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
  2. Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

► Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

► Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

► Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

► Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

► Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

► Ссылка на публикацию или книгу. Довольно прямолинейная техника, когда вы даете ссылку на упоминание продукта или компании-продавца в публикации. Лучше применять в комбинации с другими темами.

► Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

► Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Техники продаж: сторителлинг

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна.
1. Герой — тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель
2. Стимул — что-то, что побуждает героя изменяться или действовать
3. Напряжение или конфликт — препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой
4. Выбор — наиболее острый момент
5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.
1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем.
2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека.
3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

► 1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

► 2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

► 3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

► 4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

► 5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.

Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам

Очень важно для менеджера по продажам владение техникой эффективных продаж. Именно от знания методик и умения их применения зависит конечный результат деятельности такого сотрудника. Конечно, для того чтобы значительно повысить конверсию, необходимо понимать логику принятия решений покупателями.

По этой причине, чтобы внедриться в сознание потенциальной аудитории клиентов, нередко используются результаты психологических исследований. Понимая тонкости человеческой психики и причины, вызывающие у мозга определенные реакции, можно найти тот самый действенный поход к клиенту. Если сделать это максимально удачно, то затраты будут гораздо меньше, а прибыль в разы увеличится. Именно поэтому техника продаж менеджера по продажам является ключевым моментом в реализации целей организации.

Классическая техника

Существует немало методов и способов продать какой-либо товар. Техника продаж «5 этапов» менеджера является классикой, основой, по которой происходит работа подобных специалистов. От умения воплотить данную методику в жизнь зависит профессиональный уровень, на котором находится человек. «5 этапов» включает в себя определенный порядок действий, которым менеджер должен следовать для достижения нужного эффекта.

Читать еще:  Что такое максимальная, абсолютная и относительная просадки на Форекс

Первый шаг подразумевает собой знакомство и установление контакта с покупателем. Суть в том, чтобы сразу оставить положительное впечатление, предрасположить человека. Для этого необходимо задавать более неформальные вопросы, которые сделают обстановку менее напряженной. Клиент будет чувствовать себя более расслаблено и комфортно. Например, менеджер по продажам бытовой техники на этом этапе должен представиться, понять проблематику вопроса и вступить в фазу активного взаимодействия.

Второй этап продажи

Данную стадию по каким-либо причинам любят избегать, а ведь она является чуть ли не самым важным моментом всей методики. Техника продаж менеджера по продажам должна подразумевать выявление потребностей человека. Ведь даже вне зависимости от плана или поставленной руководством задачи, сотрудник должен в первую очередь прислушиваться и отталкиваться от желания клиента. Зачастую покупатель и сам четко не знает, что он хочет. И именно на этом моменте можно развернуться, ведь благодаря способам внушения и манипулирования достичь необходимого результата, удовлетворив потребителя, просто.

Третий этап техники

Этот этап включает в себя донесение сведений о предлагаемом продукте и о самой компании. Например, менеджер по продажам бытовой техники должен рассказать не только о самой модели, но и о фирме-изготовителе. Необходимо продемонстрировать преимущества и недостатки, а также характерные особенности того или иного объекта.

Не стоит забывать также, что стадия презентации должна содержаться в этом этапе продажи. Методикой подразумевается именно третий этап, так как к этому моменту сотрудник выяснил потребности своего клиента. Очень многие допускают ошибку в том, что ставят данный этап на первое место. Не удивителен тогда и повышенный процент отказа, ведь невозможно попасть в цель, не выяснив желаний человека. Максимально эффективной будет презентация только в том случае, если покупателю априори интересен этот объект. Опять же, играя на чувствах потребителя, можно провести демонстрацию определенным образом. Этот момент сугубо индивидуален.

Четвертый этап методики

Техника продаж менеджера по продажам включает в себя и работу с претензиями и возражениями. Сотрудник обязан понимать человека не только на стадии его желаний, но и уметь вытягивать из клиентов то, что их не устраивает. Ничего хорошего нет в том, когда клиент не выражает никаких замечаний, но при этом сделка не совершается. Это означает лишь то, что люди боятся или по каким-либо причинам не хотят озвучивать своё мнение.

Обязанности менеджера по продажам бытовой техники подразумевают собой и работу над ошибками, но при отсутствии сведений анализировать будет попросту нечего. Ведь только при понимании своих промахов можно исправить их, и наладить рабочий процесс в целом. Все этапы техники продаж менеджера по продажам могут породить возражения со стороны клиента. Их нужно уметь профессионально и грамотно обрабатывать. То есть, возможно, причина отказа заключается в неустановленном взаимодействии с потенциальным покупателем, плохой презентации, непонимании потребностей или просто в недоверии.

Пятый этап методики

Работа менеджером по продажам техники заключается в применении множества различных методик и техник. Необходимо помнить различные приемы и инструменты воздействия, а также всегда применять их на практике. Многое зависит и от типа клиента, с которым имеет дело менеджер. Немаловажным моментом в данном процессе является и завершение сделки. Это действие также нужно осуществить грамотно.

Зачастую сами клиенты нерешительны в этом вопросе, и их необходимо подтолкнуть к окончанию сделки. Очень редкие люди сами просят об оформлении покупки и интересуются сроком доставки товара. Хороший менеджер, видя удовлетворенность и согласие со стороны потребителей, обязательно спросит о выводах. Техника закрытия сделки применяется даже тогда, когда человек не подает признаков готовности к оплате товара. Причина этого может заключаться в нежелании брать ответственность за принятие решения на себя. В таком случае выбор, осуществленный якобы менеджером, но согласно потребностям человека, значительно облегчит неопределенность клиента.

Все эти пять этапов представляют собой классическую технику по продажам, следуя которой можно получать хорошие результаты. Но необходимо учитывать на каждой стадии некоторые нюансы, позволяющие индивидуализировать подход к каждому покупателю.

Вхождение в доверие

Иногда, чтобы побудить человека на совершение покупки, ему нужно предоставить дополнительный стимул. Большинство людей в своем выборе оказываются очень нерешительными, так как они попросту не знают, чего хотят. Для того чтобы преодолеть этот барьер, нужно внедриться в доверие человека. Это возможно благодаря смешанному типу маркетинговых исследований. К ним относятся:

Такие методики позволяют не только выявить потребности человека, определить, почему не идет товар или как отнесутся к новинке. Немаловажным преимуществом смешанных маркетинговых исследований является то, что они демонстрируют потенциальным покупателям возможности товара. Увидеть своими глазами, попробовать и почувствовать гораздо важнее, чем услышать от консультанта на словах. Ничто не продемонстрирует все преимущества объекта, как возможность его испытания.

Первый тип маркетинговых исследований, home-test, дает человеку время привыкнуть к продукту или услуге. Таким способом демонстрируют такие товары, оценку которым невозможно дать мгновенно. Пробный период повышает вероятность того, что человек привыкнет к объекту и не сможет от него отказаться. Например, менеджер по продажам компьютерной техники, предлагая какую-либо демо-версию своего продукта, может рассчитывать на положительный результат сделки. Чаще всего люди желают продолжить пользование товаром, и даже за деньги.

Второй тип маркетинговых исследований, hall-test, дает мгновенный результат. Его суть заключается в том, что клиент сразу высказывает свое мнение после тестирования продукта. Например, техника продаж автомобилей для менеджеров зачастую включает в себя предложение о тест-драйве. Человеку сложно в принципе принять какое-либо решение, а что касается такой крупной и серьезной покупки, как транспортное средство, то тут все еще сложнее. Но когда покупатель опробовал товар, ему гораздо проще сделать выбор. Такой метод хорош не только для такого типа продукции, как автомобили. Он часто применяется при продажах продовольственных товаров.

Большим преимуществом подобного метода преодоления барьера является его бесплатная основа, что очень привлекает многих людей. Важно только правильно сформулировать само предложение. Оно должно быть мягким, ненавязчивым. На потенциального клиента не должно оказываться давление, но при этом формулировка должна быть максимально привлекательной. Можно создать несколько вариантов, чтобы в процессе работы понять, какой из способов эффективнее.

Сила убеждения

Резюме менеджера по продажам техники недаром включает в себя не только сведения об образовании, опыте работы, результатах деятельности на предыдущем рабочем месте, знаниях и навыках. Важны также и личные качества продавца. Для такой профессии необходима не только ответственность и коммуникабельность, но и умение убеждать других людей, входить к ним в доверие. Предрасположить к себе человека может не каждый, и от этого зависит результат работы.

Главное в работе менеджера – это убедить человека в его уникальности, неповторимости, а также важности его мнения. Только когда клиенты чувствуют себя нужными, они активно выходят на контакт. Благодаря этому гораздо легче установить связь с потенциальной аудиторией. Различные методики внушения базируются на психологии и подсознании человека, поэтому они так распространены в маркетинговых кампаниях, а именно на стадии продвижения продукции.

Сегментирование рынка

Чтобы выбрать наиболее действенный способ влияния на своих клиентов, нужно вычленить свою целевую аудиторию и понять их желания. Провести сегментирование рынка можно по трем классификационным признакам. К ним относятся:

Первый признак сужает круг покупателей согласно местности. Во-первых, территория охвата сильно зависит от конкурентов. Если их нет, то люди будут преодолевать огромные расстояния, чтобы приобрести желаемое. Например, менеджер по продажам сельскохозяйственной техники может быть уверен в том, что его потенциальная аудитория может быть сосредоточена не только в пределах одного населенного пункта.

Второй признак, демографический, включает в себя различные показатели, характеризующие клиента. К ним относятся возраст, пол, религиозная и национальная принадлежность, социальный статус, материальная обеспеченность, семейное положение, наличие детей.

Третий признак, психологический, является наиболее интересным для маркетологов, так как он позволяет максимально сузить круг потенциальных клиентов. Фактор определяется степенью обеспеченности, воспитанием, характером и психологией принятия выбора. В зависимости от этого можно выделить следующие психотипы:

  1. Мотивированные. Это люди, которые ограничены в финансах. Они обращают внимание на всякого рода акции и скидки, так как пытаются совершать покупки наиболее выгодным образом. К этой группе относятся пенсионеры, студенты.
  2. Консерваторы. К ним относится множество людей среднего сегмента. Такой тип характеризуется непоколебимостью решений. Они четко прослеживают грань между соотношением цены и качества. Клиенты такого типа постоянны в своем выборе и предпочтениях.
  3. Самодостаточные. Это люди, предпочитающие приобретать брендовые товары с целью удовлетворения самолюбия. Они немного эгоисты. Но, совершая дорогостоящее приобретение, они руководствуются лишь своими возможностями и мыслью о том, что заслуживают это.
  4. Карьеристы. Этот тип немного похож на предыдущий, особенно в любви к дорогим вещам с известной маркой. Но в отличие от самодостаточных, целью их покупок является демонстрация своего превосходства над другими.
  5. Индивидуалисты. Под данный тип очень сложно подстроиться, так как его представители предпочитают идти против течения. Они выбирают все необычное и только лишь для того, чтобы не быть похожими на остальных.
  6. Гедонисты. Для этих клиентов важно удовольствие от приобретаемого. Они обращают внимание на все красивое, им важна эстетичность воспринимаемого. Часто решающим фактором для них служит упаковка и внешний вид.
  7. Имитаторы. Этот тип легче всего подвергается воздействию. У них собственное мнение недостаточно ярко выражено, они предпочитают руководствоваться выбором других людей, будь то просто знакомые или знаменитости с экрана.
  8. Новаторы. Сюда относятся в основном молодые и энергичные, те, кто не любит постоянства и однообразия. Они жаждут испытать все то, чего не было ранее.
  9. Интеллигенты. Этих клиентов волнует духовная составляющая. Чаще всего к такому типу относятся образованные и высокоморальные люди. Для них важны семейные ценности и традиции.

Признание ошибок

Техника безопасности менеджера по продажам включает в себя минимизацию негативных отзывов от клиентов. Одним из способов достижения этого является признание собственных ошибок. Не всегда результат завит от внешних факторов и сложившихся обстоятельств. Часто причиной отказов является сама политика компании и работа персонала. Вовремя заметив и исправив недостатки, менеджер по продажам компьютерной техники может повысить свой рейтинг не только среди покупателей, но и в коллективе.

Принеся извинения за совершенное, компания дает понять своему клиенту, что подобные случаи руководство не обходит стороной. Это вновь возвращает доверие покупателя к организации. Важно заметить также, что ситуация не только будет исправлена, но и больше не повторится.

Телефонные продажи

Демонстрировать товар и убеждать человека только лишь силой голоса является настоящим искусством. Это важно для такого специалиста, как менеджер по продажам строительной техники. То есть актуально в том случае, когда наглядно презентовать товар очень сложно. В данном случае нужно быть настойчивым, но не навязчивым, так как это лишь оттолкнет потенциальных покупателей и испортит репутацию фирмы в целом. Люди попросту не будут отвечать на звонки.

Используя метод телефонных продаж, важно не только владеть информацией о самом продукте, но и о человеке. Ведь в данном случае потенциальный покупатель должен быть выбран не случайным образом. Нужно понимать, кому и что предлагать, и как товар поможет человеку в решении его проблем.

Читать еще:  Способы и правила разрешения конфликтов

Взаимодействие с клиентом

Установление контакта с покупателем является залогом успешных продаж. Только осуществить это можно при помощи различных методик. Одной из таковых является поиск точек соприкосновения. Так, нужно показать, что клиент и фирма едины в какой-то идее. Сходные намерения для многих являются решающим фактором при совершении покупки.

Также важно для привлечения клиентов доброе имя и репутация фирмы. Если название всегда находится на слуху, есть хорошие отзывы, то у потенциальной аудитории не возникнет сомнений в качестве продукции или услуги, а также в добросовестности компании. В таком случае нужно всегда иметь под рукой сертификаты качества, лицензии и другие документы, подтверждающие хороший уровень организации и товаров.

Взаимодействие с клиентами заключается и в постоянном поддержании интереса со стороны покупателей. Инструментом поддержания интереса могут быть не только новинки, но и интересные, необычные подходы к работе. В этом случае покупатели будут всегда оставаться довольными.

Техники продаж при работе с клиентами: практические приемы, которые работают

Довольно часто приходиться слышать мнение от менеджеров по продажам, что существующие техники работы с покупателями, клиентами, не работают. Если разобраться, то оно действительно так, но только в том случае, если опытный менеджер остановился в развитии и не стремиться привлечь новых клиентов. А со старыми – работать довольно просто, используя всего один метод продаж. В этой статье мы рассмотрим все виды продаж, а также приведем конкретные примеры для помощи новичкам, делающим в продажах первые шаги. Но статья будет полезна и менеджерам со стажем, чтобы освежить знания и вспомнить забытые, но эффективные методы продаж.

Этапы продаж

Классическое деление продаж на этапы насчитывает пять или семь пунктов, в зависимости от интерпретации. Смысл от вида деления не меняется.

  1. Первый этап – подготовка к визиту к клиенту, сбор информации о клиенте.
  2. Второй этап – визит, установление контакта с клиентом, обсуждение посторонних тем, интересных клиенту.
  3. Выяснение потребностей клиента, задаем активно вопросы и слушаем ответы, ищем в них «зацепки» для вывода разговора на обсуждение товара или услуги.
  4. Презентация товара или услуги, демонстрация в действии.
  5. Пробуем завершить сделку, обсуждаем детали покупки.
  6. Обсуждение стоимости и ответы на возражения.
  7. Завершение сделки, подписание договора. Если этот этап не состоялся, то договариваемся о следующем визите, выяснив, что подготовить и как удовлетворить потребности клиента.
  8. После первого заказа необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать по почте новые коммерческие предложения, наносить презентационные визиты.

Какие бывают продажи

Выстраивать технику продаж необходимо после того, как вы поймете, какой именно вид продаж вам предстоит осуществлять. Существует четыре основных вида продаж.

Активные продажи – самый распространенный, самый сложный, но одновременно самый результативный вид продаж. Считается, что менеджер, владеющий искусством активных продаж, настоящий профессионал, виртуоз. Причем, совершенно не важно, что конкретно продает такой специалист. Мастер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече. Причем, он способен охватить не только заинтересованных людей, то есть потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к товару или услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. Инициативность специалиста должна быть максимальной, а количество действий со стороны покупателя – минимальным. На практике это выглядит так: находим контакты компании – потенциального покупателя, звоним, договариваемся о встрече, проводим встречу, на которой презентуем продукт и закрываем сделку.

Так происходит в идеале, а на самом деле все намного сложнее и в первую очередь – в морально-этическом плане. Умение принимать и спокойно реагировать на возражения и манеры, на эмоциональные выпады клиентов – вот самое сложное в профессии.

Пассивные продажи совершенно не требуют активных действий от менеджера, клиент сам находит точку продаж и приходит туда с готовым решением купить, четко осознавая все свои потребности. При пассивных продажах есть также свои техники, к примеру, для того, чтобы увеличить средний чек, необходимо освоить технику допродаж. Клиенту предлагается купить несколько товаров, которые помогут качественнее и дольше эксплуатировать купленный товар. Клиенту не нужно бегать по другим магазинам в поиске сопутствующих товаров, он все может купить в одном месте, менеджер увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свой гонорар.

Прямые продажи – реализация товаров и услуг без посредников, менеджер и клиент встречаются лично и осуществляют сделку. В этом случае и клиент, и представитель компании заинтересованы в сделке, они встречаются по обоюдному желанию. Задача менеджера в этой ситуации – сделать так, чтобы клиент, который уже готов потратить свои деньги, нашел именно его, а не представителя другой компании.

Непрямые продажи – реализация товаров или услуг через агентов или по франшизе. Вообще методов непрямых продаж намного больше, но эти две – основные, знания их достаточно для успешных продаж. Агентские непрямые продажи предполагают реализацию товара с накруткой, которую оставляет себе агент, а основную часть суммы получает производитель. Франшиза предполагает открытие фирм-филиалов в регионах, на особых условиях, с отчислением процента от продаж владельцу бренда.

Техники продаж, которые стоит применять

Запугивание – техника продаж, которая, конечно же, не предполагает создание атмосферы панического страха, угрозы. В продажах по этому принципу нет ничего страшного и незаконного. Просто покупателю говорят, что в наличии имеется ограниченное количество товара, что сроки выгодной акции скоро подойдут к концу, что совсем скоро возможности приобрести этот товар по этой цене или с этими подарками и бонусами – не будет. Клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку здесь и сейчас.

«Все уже начали покупать, у многих уже есть» — такая тактика еще называется «эффект повального увлечения». Мода – активный помощник в этой технике. Стоит произнести фразу – «Это для тех, кто понимает, кто хочет быть лучшим. Модным, самым стильным, исключительным, особенным и т.д. Например, довольно часто менеджеры используют такие аргументы: вы можете приобрести наш товар только в том случае, есть у вас есть… если вы обладаете… То есть надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой товар, и это далеко не все. Можно сказать, что только рекомендация коллег и знакомых может сделать этот товар доступным новому клиенту, и такая рекомендация пока у него есть. Будет просто отлично, если у менеджера действительно имеется такая рекомендация. Поэтому неплохо бы завести себе за правило получать рекомендации при положительном завершении сделки, а после определенного периода пользования товаром или после получения услуги – получать отзывы и комментарии от клиентов, которые использовать при презентациях.

Работа с ценой – еще одна техника, которая помогает при продажах. Довольно часто товар клиенту нравится, но в момент озвучивания цены он передумывает, считая ее высокой, неадекватной товару и пр. Поэтому очень важно уметь работать с ценой, обосновывать ее, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации, обрисовывая все преимущества товара и выгоды от его приобретения.

Если речь о цене заходит в середине рассказа о выгодах, то это техника «бутерброда», она довольно эффективна, так как не является навязчивой, и в основном объясняет выгоду, не делается акцент на стоимости.

В презентации нейтрализуйте возражения по цене, три-пять раз на протяжении вашего рассказа о товаре надо сделать акцент на мысли – почему это выгодно, не смотря на такую стоимость. Вы сразу снимите все возражения, клиенту просто нечего будет сказать в ответ на озвучивание цены.

Еще одна техника – сравнение. Рассмотрите товары конкурентов в соотношении с их ценой. И на фоне этого несоответствия расскажите о своем товаре. Для этого постоянно собирайте информацию о конкурентах, их прайсы, условия получения бонусов и скидок и пр.

Техника деления цены. Когда говорят – это стоит миллион, то клиент хватается за голову и делает круглые глаза, соответственно отказывается от покупки. А если менеджер говорит, что это стоит миллион за 10 лет, а это 240 месяцев, 920 недель, еще больше дней и минут, то получится, что стоимость – всего три копейки за единицу товара. И это весьма выгодно! Расшифровывать цену необходимо обязательно, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях. Три копейки – берете? Беру, следует ответ. Договор подписан.

Техника показа результата. В этой технике покупателю наглядно показывается результат применения продукта или услуги. Не все товары можно продемонстрировать, тогда в ход идет рассказ, примеры, отзывы других покупателей, но создать атмосферу обладания товаром и получения пользы от него – необходимо.

Техника обращения к тщеславию – объяснение человеку, что приобретение товара и получение услуги, которую продает менеджер, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества конкурентов, повысит его в глазах общественности, бизнес-конкурентов, знакомых друзей, любимой женщины и пр. И чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить товар. Единственное, что нужно соблюдать при пользовании этой техникой, это мера, нельзя перебарщивать, иначе у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Нужно говорить о статусности без принижения достоинства.

Что не нужно делать при продажах

Мастера продаж отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту что-либо. Главное их отличие – понимание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага, вместе с приобретением данного товара или услуги. Клиент нуждается в покупке намного больше, чем менеджер в продаже – вот основной принцип успешности. Как начинает разговор менеджер? «Добрый день, Марья Ивановна! Можно мне отвлечь вас на пару минут?» Сразу же клиенту дают установку, что его сейчас отвлекают, то есть несут ему негатив.

Если же сказать «Добрый день! Я вам расскажу о потрясающей выгоде для того-то и того-то, вам сейчас удобно об этом послушать?», то человек заинтересуется, и не будет думать, отвлекают его или нет, а будет решать, сейчас послушать или чуть позже. Слушать или нет вообще – вопроса не стоит.

Не следует принижать свою персону, общайтесь с клиентом, как с равным, никто ни у кого ничего не просит, напротив, поступают выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. И ни в коем случае нельзя просить, умолять о покупке, чувствуя вину за то, что выманивают у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный товар. Клиент это сразу чувствует по интонации, по энергетике, и начинает думать именно так.

В продолжении темы мы расскажем, как использовать при продажах техники НЛП, СПИН, правильные вопросы, приемы завершения продаж.

Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector