3 основных принципа построения клиентской базы - sk-mcity.ru

3 основных принципа построения клиентской базы

Как создать клиентскую базу. Самое полное руководство.

Начало в фрилансе

Проблемы фриланса. Анализ возможных проблем на зарубежном рынке

Начало в фрилансе

Зарубежный фриланс – быстрый старт!

Начало в фрилансе

Успешное развитие бизнеса. Бизнес растет как бамбук!

Хорошая клиентская база – подспорье любому бизнесу. Будь то работа в интернете или обычная предпринимательская деятельность. Значение клиентской базы переоценить сложно. То, насколько много в ней клиентов и насколько они платежеспособны зачастую определяет успех предприятия в целом.

Как создать клиентскую базу? Этим вопросом задаются все начинающие предприниматели. В этой статье я буду рассматривать как принципы формирования клиентской базы для предпринимателей, так и для фрилансеров, как одной из разновидностей предпринимателя.

В любой работе клиентов можно разделить на две категории: потенциальные и реальные. Потенциальными клиентами являются те люди, которым интересно Ваше предложение или проект и они, возможно, когда-нибудь захотят сотрудничать. Для Вас, конечно, чем это раньше произойдет – тем лучше. Реальные клиенты – это те, которые совершили хотя бы один заказ или воспользовались услугой и, возможно, будут пользоваться ей дальше, а значит регулярно приносить доход в активы предприятия.

Для того чтобы быстро привлекать клиентов необходимо использовать все возможные способы. Первым делом необходимо изучить все возможные каналы поступления клиентов.

Например: я работаю на фрилансе программистом. Для меня основными источниками для формирования клиентской базы будут: биржи фриланса (как отечественные, так и зарубежные); довольные заказчики, которые приведут своих знакомых; сайт с собственным портфолио, на котором указаны предоставляемые мной услуги, а также контактные данные. Несколько подобранных источников будет достаточно для постоянных заказов.

Для опытных фрилансеров также будет хорошим вариантом работа с клиентами-студиями. Студия в этом случае выступает посредником и оставляет себе определенный (достаточно большой) процент, но при этом Вы получаете достаточный объем заказов.

Способы создания клиентской базы

Давайте рассмотрим более подробно некоторые способы того, как создать клиентскую базу:

  1. Посадочная страница (Landing Page) или собственный сайт для привлечения клиентов.

Данный способ может быть затратным в денежном отношении при его реализации, но дает очень высокие результаты и конверсию. Вложив один раз, Вы можете получить поток клиентов и сформировать свою клиентскую базу для дальнейшей работы.

Посадочная страница хороша тем, что в пределах одной веб-страницы доносит все основные моменты и преподносит коммерческое предложение в простой и понятной для посетителя форме. Немаловажным фактором является наличие хорошего оформления. При правильной организации страницы будет получена необходимая конверсия и пришедшие посетители превратятся сначала в потенциальных клиентов, а потом уже в реальных.

  1. Рассылка по электронным адресам.

Очень актуальный вариант, если Вы ведете свой блог. Предложите своим читателям подписаться на особый курс обучения или приватную рассылку. Естественно этот курс необходимо сначала подготовить. Из всех подписавшихся можно смело составлять список потенциальных клиентов, подготовить коммерческое предложение и направить по электронной почте. Только сильно не увлекайтесь рассылками, чтобы данная активность не была распознана как спам.

Очень актуально формировать для подписчиков персональное предложение. Если Вы знаете имя, а лучше имя и отчество, то именно так и необходимо обращаться в письме. Благоприятное расположение к Вам будет обеспечено.

  1. Также можно использовать рекламу. Например, в сети Интернет, как наиболее доступную. Запустить рекламную компанию в Google Adwords или Яндекс.Директ не составит большого труда. А посетителей с рекламных объявлений можно привести на посадочную страницу или портфолио.
  2. Довольные клиенты, как способ привлечения новых.

Представьте себе, что вы заказали у человека услугу (например создание сайта). Этот человек сделал сайт под ключ, очень качественно и быстро. Порекомендуете ли Вы его своим знакомым если им нужна подобная услуга? Конечно же да! Эффект «сарафанного радио» работал всегда. Сейчас он работает как никогда хорошо. Этому способствуют оперативные средства связи.

  1. Биржи фриланса. Этот пункт подходит только для фрилансеров. Если выбрать наиболее посещаемые биржи, такие как FL.ru или Free-lance.ru, то можно за один день договориться сразу о нескольких заказах. Очень часто люди, пользующиеся услугами фрилансеров, пользуются ими постоянно, а значит станут Вашими постоянными клиентами.

Когда клиентская база готова

И так клиентская база сформирована. Что дальше?

А дальше необходимо беречь и хранить ее. Убедитесь, что у Вас имеются несколько резервных копий на случай выхода из строя жесткого диска компьютера или случайного удаления файла. Также не стоит носить базу на флешке с собой (во всяком случае в открытом виде). В случае утери флешки она может попасть к конкурентам. Если бизнес действительно прибыльный, то ее могут и выкрасть. Тогда, когда базу необходимо носить с собой, используйте средства шифрования (например TrueCrypt или подобные). Они не дают 100% уверенность того, что данные будут скрыты, но во всяком случае усложнят работу злоумышленнику в десятки и сотни раз.

Клиентскую базу необходимо всегда держать в актуальном состоянии и не лениться актуализировать.

Оптимальное количество клиентов для базы равно – 300. Эта цифра достаточно условная и зависит от вида деятельности, которым Вы занимаетесь. Скорее всего она у Вас будет своя, но этого же порядка. Связавшись с клиентами из базы Вы сможете легко найти тех, которым нужны Ваши услуги именно сейчас.

Когда число клиентов в базе превысит 1000, то звонки уже и не понадобятся. Клиенты начнут находить Вас сами и буквально заваливать работой.

Что делать с постоянными клиентами?
Конечно же, работать, работать и работать с ними.

Чтобы заманивать клиентов на постоянную основу придумайте систему скидок или дисконтную карту. Чем чаще клиент обращается к Вам за товаром или услугой – тем больше предоставляйте скидку. Ведь постоянство заказов даст Вам намного больше, чем разовая прибыль с одного.

Также можете использовать «фишки». Это полезно когда нужен новый заказ, но нечего предложить. Тогда например можно сделать какую то модификацию в предоставляемом товаре или услуге и предложить уже обновленный товар старому клиенту.

Всем клиентам из Вашей клиентской базы необходимо давать знать, что Вы существуете. Определите для себя период времени для «напоминалок» и либо обзванивайте клиентов, либо присылайте им письма. Главное чтобы они не забывали о Вас.

В чем вести клиентскую базу?

Самый простой способ – таблицы Excel. Данная программа предоставляет широкий спектр возможностей для работы с клиентской базой. В таблице клиентов необходимо создать такие поля, как фамилия, имя, отчество, контактные данные (телефон, e-mail, адрес), дату заказа (первого и последнего), дату заведения клиента. С помощью Excel все эти данные будет легко отфильтровать и отсортировать для эффективной работы.

Теперь Вы знаете как создать клиентскую базу! Желаю удачи в наращивании количества клиентов!

Андрей Минин

Сайт маркетолога — практика

Организация клиентской базы

Построение клиентской базы.

Построение клиентской базы.

В этой статье я не буду останавливаться на детальном описании справочников и связей между таблицами клиентской базы данных. Хотелось бы подчеркнуть, что в идеальном случае решение должно быть масштабируемым, то есть допускать постепенное расширение структуры и функциональности в зависимости от требований фирмы.

Как представляется, подобному решению может соответствовать двухуровневый подход к организации клиентской БД. Верхний уровень составляют основные справочники, собственно клиентская база данных, а второй — блоки рабочей ИС, которые обеспечивают организацию работы отдела. В отличие от большинства подходов, клиентская база построенная по данному принципу подразумевает равную значимость справочников при организации работы менеджера.

Читать еще:  10 правил выживания в новом трудовом коллективе

Работа может быть организована «от фирмы». В данном случае основополагающим справочником будет справочник компаний. Вся работа ведется после включения в справочник информации о компании, как о потенциальном покупателе. Далее работа ведется по классической схеме: компания — контактное лицо — потребность — продажа. Цикл завершается, следующее обращение к контактному лицу как представителю компании для выяснения потребности. Это характерно для продаж с длительным циклом.

Возможны и другие варианты. Например, в качестве контактного лица выступает «консультант», который ведет несколько проектов, для которых возможна поставка. В качестве примера подобной ситуации можно назвать работу с архитектором, который при работе над проектом, а их у него может быть несколько, использует определенные материалы, которые поставляет компания. В этом случае целесообразно рассматривать в качестве основного справочника — справочник контактных лиц, к которому «привязываются» и компания и сделки. Возможен вариант, когда поток сделок настолько большой, что целесообразно рассматривать в качестве основного справочника именно справочник «сделки». Еще раз подчеркну, что при необходимости структура справочников может быть расширена в зависимости от конкретных задач.

Под основными данными в описанной структуре понимаются данные, без которых справочник теряет смысл. Например, без адресных данных сведения о названии компании, которая может быть потенциальным покупателем практически лишены смысла. Как представляется, одним из важных моментов является возможность упрощения работы для менеджеров. Поэтому, большинство атрибутов, которые определяют характеристики компаний, должны быть формализованы и заполняться через выбор из справочников, которые организуются ответственным за анализ информации имеющейся в базе данных.

Основные таблицы.

Первую триаду справочников составляют основные таблицы, без которых клиентская БД просто не может существовать.

— включает сведения о компании, информация о которой содержится в клиентской БД. Он является главным в клиентской БД, поскольку любая информация, собираемая о клиентах, должна относиться к конкретному уникальному объекту БД. Как правило, дальнейшая работа с другими справочниками возможна после того, как основные реквизиты клиента получены.
Контактные лица.

— отражает данные о контактных лицах каждой конкретной компании.
Контактные лица обычно представляют собой физических лиц, в то время как компании (клиенты) — юридические лица. Кроме того, сотрудники имеют свойство переходить из компании в компанию, соответственно информация в данном случае должна сохраняться.

— отражает текущую ситуацию по работе с клиентом.
Здесь аккумулируются все данные о сделке, начиная от выявленной потребности в товаре, до этапов в проведении сделки. Не смотря на то, что сделки отражаются в финансовой системе учета компании, включение данного справочника в клиентскую БД необходимо. До определенного момента, сделки не попадают в систему учета компании, что совершенно оправдано для исключения ненужной информации с точки зрения финансового учета, но абсолютно недопустимо при долговременной работе с потенциальным клиентом.

Рабочая ИС отдела.

Рабочая ИС отдела, по сути, представляет собой набор инструментов, обеспечивающих анализ имеющейся информации по работе сотрудников отдела, а так же обеспечивающая механизмы назначения и реализации заданий, при текущей работе отдела. Набор блоков входящих в не может быть различен. В данном случае описывается минимальный набор, который обеспечивает функциональность рассмотренную выше.

Данный справочник важен, во-первых, для определения структуры ответственности, во вторых, для возможностей оперативного управления отделом. И, наконец, управление отделом продаж подразумевает учет индивидуальных особенностей сотрудников, что легче делать, имея информацию о сотрудниках, аккумулированную в одном месте. В конце концов, руководители отделов продаж тоже меняются.

— предназначен для постановки задач, перед сотрудниками отдела, отслеживания выполнения ими поставленных руководителем задач и т.п. В общем случае функции выполняемые этим блоком совпадают с функциями, которые обеспечивают органайзеры, скажем Microsoft outlook и т.п. Тем не менее возможность связи с другими модулями позволяет более эффективно организовать работу сотрудников отдела.

— достаточно часто в отделе продаж планируются специальные программы, направленные на всех или часть клиентов. Это может быть семинар, рассылка специального предложения или аналогичная акция, ход которой желательно контролировать дополнительно. Именно для подобных случаев целесообразно иметь в ИС данный блок.
Стоит отметить, что значительная часть информации содержится в других базах данных, которые существуют (или должны существовать) в компании. Степень их интеграции зависит от уровня информационной системы предприятия.

Поиск информации и отчеты.

Из инструментов, которые наиболее активно могут использоваться при работе с Клиентской базой следует назвать возможность фильтров и многоуровневых отчетов по имеющимся данным. Рассмотрим наиболее используемые приемы получения информации и отчеты, которые могут быть получены по информации, содержащейся в клиентской базе, построенной по предлагаемой модели.

Как уже отмечалось, информационные функции являются одними из ключевых. Собственно для этого и создается клиентская база. Прежде всего, отметим наиболее востребованный и наиболее просто решаемый вопрос поиска и выделения информации, соответствующей определенным критериям. В частности достаточно часто необходимо найти клиентов, относящихся к определенной категории, или объединенных определенными признаками. Реже, но так же востребована информация и по другим основным блокам информации.
Задача поиска и отбора информации решается наиболее просто, с помощью набора простых или сложных фильтров. Механизм использования фильтров зависит от платформы на которой построена база данных.

Клиентская БД, построенная в соответствии с принципами реляционных БД, позволяет строить отчеты, которые практически полностью удовлетворяют отдел продаж в информации. Механизм построения отчетов определяется разработчиком системы. В простейшем случае — используется механизм построения сводных таблиц Microsoft excel.
В зависимости от задач возможно формирование отчетов в различном разрезе, с постепенной детализацией.

Рассмотрим для примера возможные варианты отчета по клиентам, поскольку в любой Клиентской БД это основной отчет по которому может быть оценена работа отдела. Отчет служит для анализа работы с клиентами. Возможно формирование отчета, как на конкретную дату, так и в динамике, по периодам.

В самом простом виде это может быть таблица, по строкам которой отражаются категории клиентов, а в данных — количество в базе. В этом случае мы увидим распределение клиентов по категориям. Добавив динамику по датам уже можно увидеть результаты работы менеджеров по клиентам.
В качестве данных могут выступать и объемы потребления товара. В этом случае при достаточном количестве информации можно оценить и долю рынка компании и динамику рыночного положения компании.

Детализировав отчет по группам продукции и территориям, в которых расположены клиенты, мы получим картину представленности продукции компании на рынке, а при детализации по менеджерам — результат работы менеджеров. Стоит только отметить, что в отчетах будет фигурировать именно та информация, которая заложена в БД. Поэтому качество отчетов будет зависеть от качества работы с информацией.

Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.

Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по работе с клиентами.

Краткое содержание: почему клиентская база не развивается; пять обязательных условий для развития клиентской базы; фишки для повышения лояльности клиентов.

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база все равно остается маленькой или не качественной, причины могут быть следующими:

  1. Потенциальные клиенты не знают о продукте/не получают информацию о нем.
  2. Конкуренты ведут активную работу и отвоевывают позиции.
  3. Не развивается рынок или продукт не востребован.
  4. Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о клиентах и проделанной работе.
  5. Слишком высокая стоимость одного клиента.
  6. Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т.п.

Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

  1. Условие 1. Должна быть CRM
    База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть – надо отследить, насколько сотрудники используют ее возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).
  2. Условие 2. Компетентные сотрудники
    Это еще одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте – это нужно делать постоянно.
  3. Условие 3. Количество + качество
    Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чем нужно позаботиться – о получении новых лидов. Второе – как вы будете переводить клиентов из потенциальных в реальных.
  4. Условие 4. Анализ клиентской базы
    Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие – нет. Качество клиентской базы можно улучшить лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.
  5. Условие 5. Дружба с клиентами
    20% клиентов делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых клиентов. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных клиентов.
Читать еще:  14 советов, как быстро научиться чему угодно

CRM («Customer Relationship Management», или «Управление отношениями с клиентами») – программное обеспечение, предназначенное для учета, ведения и развития клиентской базы.

Лидогенерация – создание базы потребителей, потенциально готовых к покупке или совершению других необходимых действий.

Лояльность покупателя– положительное отношение покупателя к определенной компании в течение длительного времени.

Какая информация о клиенте может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т.п.):

  • тонкости работы/бизнеса;
  • каких успехов добился;
  • как добился успеха в работе/бизнесе;
  • почему начал заниматься этим бизнесом;
  • нравится ли работа, если да, то чем привлекает;
  • хобби;
  • где любит отдыхать и почему;
  • когда у него день рождения;
  • на какой машине ездит;
  • в каком районе города живёт;
  • каким видом спорта занимался;
  • какие достижения в спорте.

Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с клиентом, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей клиента, так и просто в качестве повода, чтобы показать клиенту, что вы о нем помните (главное – сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).

Еще несколько фишек, которые помогут повысить лояльность клиентов

  1. Чаще напоминайте о себе. Дарите подарки. Подарки любят все.
  2. Поздравляйте с днем рождения и дарите скидку в этот день.
  3. Если клиент просит отвезти до банка, действуйте. Не отказывайте клиенту в малом!
  4. На выставках можно заключить крупный контракт и собрать массу контактов потенциальных клиентов. Но к этому нужно очень хорошо готовиться.

Золотое правило

Если количество отказов при поиске новых клиентов зашкаливает, значит вы делаете все правильно.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Азбука продаж: как работать с клиентской базой

Самые важные советы для сейлз-менеджеров, работающих в b2b. Глава из книги «Холодные звонки».

Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов. Активные продажи — двигатель бизнеса, а клиентская база — его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты — скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль сразу же докажут свою результативность. Глава, публикуемая Executive.ru, написана Алексеем Рязанцевым.

Ведение клиентской базы

Клиенты – это главный актив любого бизнеса. Они приносят вам доход. Для любой серьезной компании очевидно, что клиентскую базу необходимо собирать и вести. Кто-то предпочитает базу покупать, кто-то – честно собирать по крупицам. Но иметь клиентскую базу недостаточно. С ней надо постоянно работать. Для этого она должна содержать такую информацию, как наименование компании, контактное лицо, контакты для связи, история взаимоотношений, адрес Skype. Конечно, базу можно вести в Outlook, 1С и даже просто в программе Excel. Это лучше, чем отсутствие базы вообще. Однако в настоящее время разработано много других удобных и функциональных сервисов для работы с базой. Все зависит от решений, которые вы для себя выбираете.

Зачем нужна клиентская база?

  • Хранение контактов клиентов. Проведено исследование, в ходе которого доказано, что осуществить продажу клиенту, который уже что-то у вас покупал, в семь раз проще, чем новому.
  • Грамотная маркетинговая и скидочная политика. Зная историю отношений с клиентом, можно создать персонифицированное маркетинговое предложение или предоставить скидку на специальных условиях.
  • Поддержка теплых отношений с клиентом. Очевидно, что «теплый» клиент к вам более лоялен, чем тот, по чьим контактам вы организуете холодный звонок.
  • Создание клиенториентированного бизнеса. Одна из задач клиентской базы — это ведение истории отношений с клиентом. Вы знаете, как давно с ним работаете, его долю в объеме продаж, на какой стадии развития ваши отношения, какие действия и в какие сроки необходимо предпринять в его адрес. Это позволяет вести работу с клиентом индивидуально. При этом она не зависит от одного менеджера.

Рассмотрим основные требования к клиентской базе.

1. Базу создают и пополняют люди.

2. Ценность базы определяется простотой работы с ней и скоростью идентификации клиента.

3. Чтобы менеджер мог быстро находить информацию о нужном клиенте, база должна быть структурирована. Ее ведение необходимо подчинить общим стандартам, особенно если ее могут редактировать несколько человек. На процесс работы с базой следует прописать инструкцию. База должна вестись так, чтобы смена менеджеров не влияла на качество отношений с клиентом.

4. Любые действия с базой требуют времени. Менеджеры не должны тратить на заполнение базы более 30 мин в день.

Информация, вносимая в клиентскую базу, должна быть полной, то есть достаточной для организации работы с клиентом так, как вам нужно. Конечно, есть обязательные блоки, в первую очередь контакты клиента. Но могут быть и достаточно специфические. Например, если в компании распространена практика поздравления клиентов с днем рождения, значит, эта дата должна быть отражена в базе.

В идеале клиентская база должна позволять отслеживать затраты на клиента. Например, сколько касаний было предпринято, сколько проведено встреч, предоставлено выгодных условий и т. д. Желательно, чтобы в базе была отражена воронка продаж по каждому клиенту. Зная вашу материальную выгоду от данного клиента и затраты на него, вы сможете оценить его привлекательность для себя, а также идентифицировать его в используемой вами классификации клиентов. Кроме того, база, способная на замеры, является источником многой важной информации, на основании которой совершенствуется процесс работы с клиентом и устанавливаются различные планы.

Важное требование к клиентской базе – это ее защита от увода. Если вашу базу можно увести, предпримите действия для ее защиты. На чужой готовой клиентской базе легко начать свой бизнес. И если в вашем коллективе есть «смышленый и предприимчивый» менеджер, он может не упустить эту возможность.

Стоит упомянуть, что ведение клиентской базы должно быть бесперебойным. Клиентов много не бывает. Необходимо стараться сохранять всю информацию о старых клиентах и вносить без исключения всех новых (рис. 10.1).

Основные требования к клиентской базе

Сбор контактов клиентов должен вестись со всех точек взаимодействия с ним. Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда контакты берут лишь в момент совершения покупки. Но это далеко не единственная возможность их получения. Наверняка в ваш офис ежедневно поступают звонки не покупателей, а интересующихся: о наличии товара, его цене, характеристиках. Это потенциальные клиенты, а их звонок – подарок для вас. Они сами проявили к вам интерес, то есть выделили себя из общей массы, показав, что являются вашей целевой аудиторией. Также для сбора контактов можно использовать анкеты на маркетинговых акциях, форму обратной связи на сайте.

Читать еще:  Акт сдачи-приемки работ (услуг, продукции)

Приведу пример способа пополнения клиентской базы одной курьерской службы. Компания А неоднократно пользовалась услугами курьерской службы N для доставки документов в компанию Б. Скорее всего, компания Б поддерживает обратную связь с компанией А, но за услугами курьерской службы N она не обращалась. Значит, пользуется сервисом конкурентов. Нет ничего сложного в том, чтобы позвонить в компанию Б, выяснить, требуются ли им курьерские услуги, узнать Ф.И.О. лица, принимающего решение по данному вопросу, и выслать на его имя коммерческое предложение. Через пару дней необходимо предпринять повторный звонок, чтобы узнать принятое решение. Даже если вам откажут, вы сможете выяснить, какие преимущества есть у ваших конкурентов.

Это очень ценная информация, с которой затем надо работать. Достаточно просто спросить – и вам ответят. Итак, партнеры клиентов являются вашими потенциальными клиентами.

Это базовые требования, предъявляемые к ведению клиентской базы. На самом деле они значительно шире. База должна позволять оценивать эффективность работы менеджера. Это возможно сделать по записи телефонных разговоров. Важно также, чтобы в функционале базы была предусмотрена система напоминаний. Например, для реактивации клиента или звонка накануне назначенной встречи. Можно предусмотреть удаленный доступ к базе, но в таком случае особое внимание уделите ее защите.

Таким образом, лучше выстраивать формат клиентской базы индивидуально под свою компанию, в зависимости от целей и специфики бизнеса. Я рекомендую использовать для ее ведения и создания технические системы. Это автоматизирует и оптимизирует работу отдела продаж. Большинству предъявленных выше требований, как правило, отвечают многие платформы, предназначенные для ведения баз клиентов.

Сегментация базы

На первых этапах развития компании главная задача – это наработать базу. Когда достаточная база привлечена, встает вопрос ее сегментации. Компании с опытом понимают, что это важный вопрос. В лучшем случае большинство компаний выделяют одного-троих VIP-клиентов с наибольшими объемами продаж, а остальных приравнивают. Однако клиентская база требует глубокого анализа, чтобы выстроить работу с каждым клиентом максимально эффективно и добиться прочных деловых отношений с ним. Клиентов нужно делить на группы, в основу этого деления должен быть положен тот или иной критерий. Этот процесс называется сегментацией.

Дифференциация клиентской базы может проводиться по объему продаж (это уже рассмотренная АВС-сегментация), по частоте покупок (также приведенная в книге XYZ-сегментация), по географическому признаку (Северо-Западный, Центральный округ. ), по объему закупок (опт и розница), по длительности отношений (потенциальные, новые, действующие) и т. д.

Наиболее оптимальные и распространенные сегментации – это АВС- и XYZ-сегментация. Они дают достаточную информацию для построения правильного вектора отношений с клиентом.

Чтобы провести сегментацию, вы должны знать своих клиентов, то есть вести историю отношений с ними в измеримых показателях. Для этой цели хорошо подходит CRM-система.

  • Формирование графика касаний клиентов. Мы уже обсуждали это, рассматривая АВС-сегментацию. Напомню: А – это крупные клиенты, В – обычные, С – самые мелкие с точки зрения объема продаж. Соответственно клиентам группы С нужно меньше внимания, чем А или В. Так, вы в CRM-системе настраиваете циклические напоминания о действиях в адрес клиента в зависимости от его принадлежности к группе. Таким образом, вы не только действуете адресно, но и экономите свои временные и финансовые ресурсы.
  • Эффективность маркетинговых мероприятий. Стандартизированный маркетинг не учитывает интересы клиента и способы подхода к нему. Например, клиенту из группы С можно направить коммерческое предложение, в то время как с клиентом А лучше организовать личную встречу, так как этого требует сумма сделки. Маркетинг, построенный на сегментации клиентской базы, более продуктивен, так как находит именно «своего» клиента.
  • Завоевание лояльности клиента. У каждого вашего клиента свои цели. И чтобы попадать в них точнее, клиентов нужно сегментировать. Клиентская база состоит не только из ваших непосредственных клиентов, которые покупают сейчас, но и тех, кто покупал когда-то или купит в будущем. И каждый требует своего подхода. Вы выработаете правильную стратегию отношений, только если знаете, насколько тесные отношения установлены с клиентом. Например, сможете продумывать действия, чтобы клиент перешел из группы Б в группу А; лидов, чьи контакты у вас есть, сделать клиентами и т. д.

Реактивация клиентов

Одна из обязательных задач менеджеров по продажам – это реактивация клиента. Она способна увеличить объем продаж на 20%.

Реактивация представляет собой системную работу с клиентами, которые не обращались к вам дольше периода средней покупки (средний период транзакции). По сути, это возврат клиента, который работал с вами, но по каким-то причинам перестал это делать. Допустим, средний клиент покупает у вас раз в месяц. Те клиенты, которым не было отгрузок два и более месяца, требуют реактивации. Очевидно, что, чтобы это понять, необходимо знать свой средний период покупки. Он есть в любом бизнесе и зависит от реализуемого товара.

Если вы пользуетесь CRM-системой, то процесс отслеживания даты последней покупки можно упростить и клиенты, перешедшие установленный рубеж, будут автоматически направляться в список по реактивации. В противном случае можно отслеживать дату самостоятельно, по последней отгрузке. Но это реально, если у вас пара сотен клиентов, поэтому рациональнее автоматизировать процесс. Вести мониторинг таких клиентов нужно обязательно!

Во-первых, продавать тем, кто уже у вас когда-то покупал, в семь раз проще, чем закрыть клиента на покупку впервые. Во-вторых, необходимо выяснять, почему клиент ушел. К этому могут привести вполне объективные, не зависящие от вас причины. Например, компания закрылась или изменила направление деятельности. А может, на лояльность клиента повлияли «дыры» в вашем сервисе. Не зная причин, по которым клиенты уходят, вы не сможете вести работу по устранению этих причин.

Как выяснить причины потерь клиентов? Спросить их об этом!

Клиенты, не совершавшие покупку дольше среднего периода транзакции, должны заноситься в отдельный список. В инструкции менеджера необходимо прописать, что еженедельно, например, в понедельник, он ведет работу с этой базой, то есть прозванивает ее. Для такого звонка пишется отдельный скрипт. Цель-минимум скрипта по реактивации клиента – выяснить причину отсутствия покупок. Цель-максимум – закрыть на продажу или встречу. Если клиенты ушли к конкурентам, выясняйте почему. Если их не устраивает цена, обоснуйте ее завышение. И т. д. Работая с полученной информацией, вы получите возможность вернуть ушедших клиентов, предотвратить следующие клиентские потери и улучшить сервис для завоевания новых. Вы будете удивлены, но многие клиенты давно не покупали, потому что вы давно им не звонили!

Такая работа должна вестись системно, а задача должна быть закреплена в инструкции менеджера. Если вы активно привлекаете новых клиентов, но упускаете активных, объем продаж в лучшем случае останется прежним.

Как правило, лучший способ вернуть клиента – это предложить скидку, бонус, выгодный оффер, подарок, бесплатную доставку и т. д. Обзвон базы по реактивации нужно проводить с конкретным предложением, но ограниченным во времени. Например, если до 15 февраля вы сделаете заказ на сумму более 150 тыс. руб., то мы доставим товар бесплатно.

Еще один процесс, направленный на возврат потерянных клиентов, – это реанимация клиентской базы. Это работа с уже давно потерянными клиентами. Если вы не проводили системную реактивацию клиентов, то, скорее всего, у вас есть клиенты, которые повторно не покупали уже несколько лет. Их также можно попробовать вернуть. Отсейте их в отдельную группу и позвоните. Скрипт менеджера может быть примерно следующего содержания: «Здравствуйте! Это компания АВС. Мы работали с вами некоторое время назад, вы закупали у нас газовые котлы. Но сейчас уже давно не работаете с нами. Вы продолжаете использовать нашу продукцию? У нас сейчас выгодные условия для наших клиентов, которые давно не покупали. Мы могли бы назначить встречу, напомнить о себе и поговорить о возможных вариантах сотрудничества?».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector